Đây là các Điều khoản Hỗ trợ và Bảo trì được đề cập trong Điều khoản và Điều kiện Khách hàng. Các điều khoản này áp dụng cho Khách hàng có hợp đồng trực tiếp với Work Angel để cung cấp Dịch vụ cho Khách hàng và Người dùng của Khách hàng (“Hợp đồng”).
1. ĐỊNH NGHĨA
1.1 Trừ khi có quy định khác trong các điều khoản này, tất cả các định nghĩa và quy tắc giải thích áp dụng trong các điều khoản này đều được nêu trong Điều khoản và Điều kiện của Khách hànghttp://www.workangel.com/userterms/.
2. CÁC THAY ĐỔI
2.1 Work Angel có quyền thay đổi các điều khoản này theo thời gian tùy theo quyết định riêng của mình phù hợp với các điều khoản của Hợp đồng. Nếu Work Angel thay đổi các điều khoản này, những thay đổi sẽ được đăng tải trên trang này và thông báo có thể được đặt ở những nơi khác trong Trang web của Work Angel trong một khoảng thời gian hợp lý. Các điều khoản này cần được xem xét lại định kỳ vì chúng sẽ được áp dụng cho Hợp đồng.
3. ĐIỀU KIỆN SẴN CÓ CỦA CÁC DỊCH VỤ NGƯỜI DÙNG
3.1 Điều khoản 3 này quy định các mức độ dịch vụ áp dụng cho Dịch vụ Người dùng.
3.2 Theo các điều khoản này, “Có sẵn” có nghĩa là tất cả các phần quan trọng của Dịch vụ Người dùng đều có thể truy cập được đối với Người dùng thông qua Trang web hoặc Ứng dụng để Người dùng có thể sử dụng chúng. “Tính khả dụng” sẽ được hiểu theo nghĩa tương ứng.
3.3 Mức độ sẵn có của các dịch vụ người dùng sẽ được đo lường hàng tháng. Dịch vụ người dùng phải hoạt động liên tục ít nhất 98% thời gian. Bất kỳ khoảng thời gian nào mà Dịch vụ Người dùng không khả dụng trong bất kỳ tháng nào vì bất kỳ lý do nào được nêu dưới đây (“Sự kiện được phép”) sẽ không được tính vào bất kỳ tính toán nào về Tính khả dụng của Dịch vụ Người dùng (và Dịch vụ Người dùng sẽ được coi như đã khả dụng trong các khoảng thời gian liên quan):
3.3.1 bất kỳ hoạt động bảo trì theo kế hoạch nào do Work Angel thực hiện;
3.3.2 sự cố hoặc lỗi mạng internet hoặc mạng khác; và
3.3.3 bất cứ điều gì nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Work Angel (bao gồm bất kỳ dịch vụ nào của bên thứ ba, chẳng hạn như, ví dụ, sự cố khiến bất kỳ phần nào của hệ thống hoặc mạng truyền thông của Khách hàng không hoạt động bình thường). Bất kỳ khoảng thời gian không khả dụng nào phát sinh do bất kỳ Sự kiện được phép nào nêu trên sẽ không được tính vào bất kỳ tính toán nào về tỷ lệ khả dụng của Dịch vụ Người dùng và Work Angel sẽ không chịu trách nhiệm hoặc phải gánh chịu bất kỳ trách nhiệm pháp lý nào do bất kỳ Sự kiện được phép nào như vậy.
3.4 Điều khoản 4 này chỉ áp dụng cho Khách hàng sử dụng Dịch vụ Cao cấp và trong phạm vi mà việc không khả dụng được đề cập ở đây có liên quan đến Dịch vụ Cao cấp. Nếu một háng bất kì, Dịch vụ Người dùng không khả dụng (ngoại trừ trường hợp xảy ra Sự kiện Được Cho phép) trong ít nhất 95% thời gian của tháng đó, thì Work Angel (sau khi nhận được yêu cầu bằng văn bản từ Khách hàng) sẽ ghi có vào hóa đơn tiếp theo của Khách hàng cho Dịch vụ Người dùng một khoản tiền bằng 1 bảng Anh cho mỗi 1% mà Thời gian Khả dụng Thực tế của Dịch vụ Người dùng thấp hơn 95%, như một khoản bồi thường thiệt hại. Số tiền nêu trên sẽ là:
3.4.1 với tổng mức tối đa là £100; và
3.4.2 biện pháp khắc phục duy nhất và độc quyền của Khách hàng đối với việc không có sẵn được đề cập.
3.5 Work Angel có quyền thực hiện bảo trì định kỳ đối với Trang web hoặc Ứng dụng. Trong trường hợp việc bảo trì theo kế hoạch có thể làm gián đoạn Khả năng hoạt động, Work Angel sẽ nỗ lực hết sức để thông báo cho Khách hàng về kế hoạch bảo trì một cách hợp lý. Trong trường hợp có thể, Work Angel sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành bảo trì theo kế hoạch vào những thời điểm ít người sử dụng (thường là buổi tối, đêm hoặc cuối tuần).
4. HỖ TRỢ VÀ BẢO TRÌ
4.1 Work Angel sẽ cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và bảo trì sau:
4.1.1 dịch vụ nâng cấp như được mô tả chi tiết hơn trong điều khoản 5 của các điều khoản này;
4.1.2 dịch vụ hỗ trợ bàn trợ giúp như được mô tả chi tiết hơn trong điều khoản 6 của các điều khoản này; và
4.1.3 dịch vụ giám sát kỹ thuật như được mô tả chi tiết hơn trong điều khoản 7 của các điều khoản này. Tất cả các dịch vụ này chỉ bao gồm những dịch vụ được mô tả chi tiết trong các điều khoản này và phải tuân theo các ngoại lệ được nêu trong các điều khoản này.
5. NÂNG CẤP
5.1 Work Angel có thể thỉnh thoảng cung cấp phiên bản mới của Trang web hoặc Ứng dụng (thay thế cho các phiên bản trước đó) (trong mỗi trường hợp, gọi là “Nâng cấp”).
5.2 Nếu trong thời hạn hợp đồng này còn hiệu lực, Work Angel cung cấp bản Nâng cấp cho khách hàng của mình, thì bản Nâng cấp đó sẽ tự động được áp dụng cho việc cung cấp Dịch vụ Người dùng. Việc nâng cấp trang web sẽ thay thế trang web cũ, do đó từ thời điểm đó người dùng sẽ truy cập vào phiên bản nâng cấp của trang web thay vì phiên bản trước đó. Các bản nâng cấp của ứng dụng sẽ được cung cấp thông qua cửa hàng ứng dụng hoặc trang web tương ứng, và người dùng sẽ được khuyến khích tải xuống bản nâng cấp phù hợp, bản nâng cấp này sẽ ghi đè lên phiên bản ứng dụng trước đó trên thiết bị của họ.
6. HỖ TRỢ BÀN TRỢ
6.1 Điều khoản 6 này chỉ áp dụng cho Khách hàng sử dụng Dịch vụ Cao cấp. Work Angel sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ bàn trợ giúp chuyên dụng (“Hỗ trợ Bàn trợ giúp”), đây sẽ là điểm liên lạc đầu tiên của Khách hàng đối với tất cả các thắc mắc kỹ thuật và các thắc mắc khác liên quan đến Dịch vụ Người dùng.
6.2 Giờ làm việc của bộ phận hỗ trợ là từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều các ngày làm việc. Work Angel không có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật ngoài giờ hỗ trợ trừ khi Work Angel có sự đồng thuật đặc biệt với Khách hàng trong trường hợp cụ thể để làm như vậy.
6.3 Dịch vụ Hỗ trợ Bộ phận Trợ giúp sẽ được cung cấp như sau:
6.3.1 Khách hàng có thể liên hệ với Work Angel để:
6.3.1.1 thông báo cho Work Angel về các vấn đề với Dịch vụ Người dùng, Trang web hoặc Ứng dụng; hoặc
6.3.1.2 nêu ra các thắc mắc khác liên quan đến Dịch vụ Người dùng, Trang web và Ứng dụng, hoặc việc sử dụng chúng;
6.3.2 nếu xảy ra sự cố với Dịch vụ Người dùng, Trang web hoặc Ứng dụng, Khách hàng phải thông báo cho Work Angel càng sớm càng tốt. Thông báo có thể được gửi qua điện thoại, trang web hoặc email (thông qua các số, URL và địa chỉ email được cung cấp cho Khách hàng cho các mục đích này theo từng thời điểm trong thời hạn của thỏa thuận này);
6.3.3 sau khi nhận được thông báo về một vấn đề, Work Angel sẽ gán cho vấn đề đó một số tham chiếu và sẽ ghi lại. Work Angel sau đó sẽ thông báo cho Khách hàng về hướng hành động dự định và (nếu cần) sẽ nỗ lực hợp lý để giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể (và sẽ thông báo cho Khách hàng về tiến độ); và
6.3.4 các thắc mắc khác sẽ được xử lý theo từng trường hợp cụ thể, và Work Angel sẽ nỗ lực hợp lý để giải quyết bất kỳ thắc mắc nào như vậy nhanh nhất có thể.
7. GIÁM SÁT VÀ CẢNH BÁO KỸ THUẬT
7.1 Work Angel sẽ sử dụng phần mềm ứng dụng giám sát được công nhận trên thị trường để giám sát hoạt động của Dịch vụ Người dùng, cả tại Trang web và Ứng dụng.
7.2 Hệ thống giám sát sẽ được thiết lập để đảm bảo rằng các vấn đề được thông báo cho Work Angel càng sớm càng tốt sau khi chúng xảy ra. Work Angel sẽ đảm bảo rằng mọi thông báo đều được điều tra trong thời gian sớm nhất có thể sau khi nhận được.