Ito ang mga Tuntunin sa Suporta at Pagpapanatili na tinutukoy sa Mga Tuntunin at Kundisyon ng Kostumer. Nalalapat ang mga ito sa mga Kostumer na may direktang kontrata sa Work Angel para sa pagkakaloob ng mga Serbisyo sa Kostumer at sa mga Gumagamit nito (“Kontrata”).
1. MGA KAHULUGAN
1.1 Maliban kung may ibang nakasaad sa mga tuntuning ito, lahat ng kahulugan at tuntunin ng interpretasyon na naaangkop sa mga tuntuning ito ay nakasaad sa Mga Tuntunin at Kundisyon ng Kostumer.
2. MGA PAGBABAGO
2.1 Ang Work Angel ay may karapatang baguhin ang mga tuntuning ito paminsan-minsan ayon sa sarili nitong pagpapasya alinsunod sa mga tuntunin ng Kontrata. Kung babaguhin ng Work Angel ang mga tuntuning ito, ang mga pagbabago ay ipo-post sa pahinang ito at maaaring maglagay ng mga abiso sa ibang lugar sa loob ng Website ng Work Angel sa loob ng makatwirang tagal ng panahon. Ang mga tuntuning ito ay dapat suriin paminsan-minsan dahil ang mga ito ay ilalapat sa Kontrata.
3. PAGKAKAKAKUHA NG MGA SERBISYO NG GUMAGAMIT
3.1 Itinatakda ng sugnay 3 na ito ang mga antas ng serbisyo na naaangkop sa Mga Serbisyo ng Gumagamit.
3.2 Para sa mga layunin ng mga tuntuning ito, ang "Magagamit" ay nangangahulugang ang lahat ng mahahalagang bahagi ng Mga Serbisyo ng Gumagamit ay maaaring ma-access ng mga Gumagamit sa pamamagitan ng Website o App upang magamit ng mga Gumagamit ang mga ito. Ang "availability" ay bibigyang-kahulugan nang naaayon.
3.3 Ang Availability ng mga Serbisyo ng Gumagamit ay susukatin sa bawat buwan. Ang mga Serbisyo para sa Gumagamit ay dapat na Magagamit nang hindi bababa sa 98% ng oras. Anumang tagal ng panahon kung kailan hindi Magagamit ang Mga Serbisyo ng Gumagamit sa anumang buwan para sa alinman sa mga kadahilanang nakabalangkas sa ibaba (ang “Mga Pinahihintulutang Pangyayari“) ay hindi isasama sa anumang pagkalkula ng Pagkakaroon ng Mga Serbisyo ng Gumagamit (at ang Mga Serbisyo ng Gumagamit ay ituturing na parang Magagamit ang mga ito sa mga nauugnay na oras):
3.3.1 anumang nakaplanong pagpapanatili na isinagawa ng Work Angel;
3.3.2 pagkabigo o isyu sa internet o iba pang network; at
3.3.3 anumang bagay na lampas sa makatwirang kontrol ng Work Angel (kabilang ang anumang serbisyo o serbisyo ng ikatlong partido, tulad ng, halimbawa, isang pagkabigo ng anumang bahagi ng mga sistema o network ng komunikasyon ng Customer na gumana nang normal). Anumang panahon ng hindi pagkakaroon ng kakayahang magamit na lumitaw bilang resulta ng alinman sa mga Pinahihintulutang Pangyayari sa itaas ay hindi isasama sa anumang pagkalkula ng porsyento ng pagkakaroon ng Serbisyo ng Gumagamit at ang Work Angel ay hindi mananagot o magkakaroon ng anumang pananagutan bilang resulta ng anumang naturang Pinahihintulutang Pangyayari.
3.4 Ang sugnay 4 na ito ay nalalapat lamang sa mga Kostumer na tumatanggap ng mga Premium na Serbisyo at sa lawak na ang hindi pagkakaroon ng Serbisyo na tinutukoy dito ay may kaugnayan sa mga Premium na Serbisyo. Kung sa anumang buwan ng kalendaryo ang mga Serbisyo ng Gumagamit ay hindi Magagamit (maliban kung resulta ng isang Pinapayagang Pangyayari) nang hindi bababa sa 95% ng oras sa buwang iyon, ang Work Angel (kasunod ng pagtanggap ng isang nakasulat na kahilingan mula sa Kostumer), sa pamamagitan ng mga liquidated damages, ay magbibigay ng kredito sa susunod na invoice ng Customer para sa Mga Serbisyo ng Gumagamit ng halagang katumbas ng £1 para sa bawat 1% kung saan ang aktwal na Availability ng Mga Serbisyo ng Gumagamit ay mas mababa sa 95%. Ang nabanggit na halaga ay:
3.4.1 sasailalim sa kabuuang maximum na £100; at
3.4.2 ang nag-iisa at eksklusibong lunas ng Kostumer para sa hindi pagkakaroon ng serbisyong pinag-uusapan.
3.5 Ang Work Angel ay may karapatang magsagawa ng nakaplanong pagpapanatili kaugnay ng Website o ng App. Kung ang nakaplanong pagpapanatili ay maaaring makagambala sa Availability, gagawin ng Work Angel ang makatuwirang pagsisikap nito upang magbigay ng makatuwirang abiso sa Kostumer tungkol sa nakaplanong pagpapanatili. Hangga't maaari, gagawin ng Work Angel ang makatuwirang pagsisikap nito upang magsagawa ng planadong pagpapanatili sa mga panahong hindi gaanong ginagamit (karaniwan ay gabi, o katapusan ng linggo).
4. SUPORTA AT PAGPAPANATILI
4.1 Magbibigay ang Work Angel ng sumusunod na serbisyo ng suporta at pagpapanatili:
4.1.1 isang serbisyo ng pag-upgrade gaya ng mas detalyadong inilarawan sa sugnay 5 ng mga tuntuning ito;
4.1.2 isang serbisyo ng suporta sa help desk gaya ng mas detalyadong inilarawan sa sugnay 6 ng mga tuntuning ito; at
4.1.3 isang serbisyo ng teknikal na pagsubaybay gaya ng mas detalyadong inilarawan sa sugnay 7 ng mga tuntuning ito. Kasama lamang sa lahat ng mga serbisyong ito ang mga detalyadong inilarawan sa mga tuntuning ito at napapailalim sa mga pagbubukod sa mga tuntuning ito.
5. MGA PAG-UPGRADE
5.1 Maaaring magbigay ang Work Angel paminsan-minsan ng bagong bersyon ng Website o App (bilang kapalit ng mga nakaraang bersyon) (sa bawat kaso, isang “Pag-upgrade“).
5.2 Kung, habang may bisa ang kasunduang ito, gagawin ng Work Angel na pangkalahatang magagamit ng mga customer nito ang isang Upgrade, awtomatiko nitong ilalapat ang Upgrade sa pagkakaloob ng Mga Serbisyo ng Gumagamit. Papalitan ng Pag-upgrade ng Website ang luma, kaya mula sa puntong iyon, maa-access na ng mga User ang bersyon ng Pag-upgrade ng Website sa halip na ang nauna. Ang mga pag-upgrade ng App ay ibibigay sa pamamagitan ng nauugnay na app store o Website, at ang mga User ay ia-promote na i-download ang nauugnay na Pag-upgrade, na siyang magpapatong sa nakaraang bersyon ng App sa kanilang device.
6. SUPORTA SA HELP DESK
6.1 Ang sugnay 6 na ito ay nalalapat lamang sa mga Kostumer na tumatanggap ng mga Premium na Serbisyo. Magbibigay ang Work Angel ng nakalaang serbisyo ng suporta sa help desk (“Suporta sa Help Desk”), na siyang magiging unang punto ng pakikipag-ugnayan ng Kostumer para sa lahat ng teknikal at iba pang mga katanungan na may kaugnayan sa Mga Serbisyo ng Gumagamit.
6.2 Ang oras ng suporta ay 9:00 am hanggang 5:00 pm sa mga araw ng trabaho. Hindi obligado ang Work Angel na magbigay ng mga serbisyo ng suporta sa help desk sa labas ng mga oras ng suportang iyon maliban kung sumang-ayon ang Work Angel sa Kostumer sa isang partikular na kaso na gawin ito.
6.3 Ang serbisyo ng Suporta sa Help Desk ay ibibigay gaya ng sumusunod:
6.3.1 maaaring makipag-ugnayan ang Kostumer sa Work Angel upang:
6.3.1.1 alertuhan ang Work Angel tungkol sa mga isyu sa Mga Serbisyo ng Gumagamit, Website o App; o
6.3.1.2 magtanong ng iba pang mga katanungan kaugnay ng Mga Serbisyo ng Gumagamit, Website at App, o sa kanilang paggamit;
6.3.2 kung may mangyari na isyu sa Mga Serbisyo ng Gumagamit, Website o App, dapat abisuhan ng Customer ang Work Angel sa lalong madaling panahon na makatwirang magagawa ito. Ang abiso ay maaaring sa pamamagitan ng telepono, web o e-mail (sa pamamagitan ng mga numero, URL at e-mail address na ibinigay sa Kostumer para sa mga layuning ito paminsan-minsan sa panahon ng termino ng kasunduang ito);
6.3.3 kapag natanggap na nito ang abiso ng isang isyu, maglalaan ang Work Angel ng isang reference number sa isyu at itatala ito. Pagkatapos ay aabisuhan ng Work Angel ang Customer ng nilalayong aksyon at (kung kinakailangan) gagamitin ang mga makatwirang pagsisikap nito upang malutas ang isyu nang mabilis hangga't maaari (at panatilihing alam ng Kostumer ang progreso); at
6.3.4 ang iba pang mga katanungan ay aaksyunan sa bawat kaso, at gagamitin ng Work Angel ang mga makatwirang pagsisikap nito upang malutas ang anumang naturang mga katanungan nang mabilis hangga't maaari.
7. TEKNIKAL NA PAGMOMONITOR AT PAG-AALERTO
7.1 Gagamit ang Work Angel ng kinikilalang komersyal na software ng aplikasyon sa pagsubaybay upang masubaybayan ang operasyon ng Mga Serbisyo ng Gumagamit, ang Website at ang App.
7.2 Ang sistema ng pagsubaybay ay itatayo upang matiyak na ang mga problema ay maaabisuhan sa Work Angel sa lalong madaling panahon pagkatapos ng mga ito. Titiyakin ng Work Angel na ang anumang alerto ay iimbestigahan sa lalong madaling panahon pagkatapos matanggap ito.