Dessa är de support- och underhållsvillkor som avses i kundvillkoren. De gäller för kunder som har ett direktavtal med Work Angel för tillhandahållande av tjänsterna till kunden och dess användare (”Avtalet”).
1. DEFINITIONER
1.1 Om inget annat anges i dessa villkor anges alla definitioner och tolkningsregler som gäller i dessa villkor i kundvillkoren.
2. ÄNDRINGAR
2.1 Work Angel förbehåller sig rätten att ändra dessa villkor från tid till annan efter eget gottfinnande i enlighet med villkoren i avtalet. Om Work Angel ändrar dessa villkor kommer ändringarna att publiceras på denna sida och meddelanden kan komma att placeras någon annanstans på Work Angels webbplats under en rimlig tidsperiod. Dessa villkor bör ses över då och då eftersom de kommer att gälla för avtalet.
3. TILLGÄNGLIGHET TILL ANVÄNDARTJÄNSTERNA
3.1 Denna klausul 3 anger de servicenivåer som gäller för användartjänsterna.
3.2 I dessa villkor avses med ”Tillgänglig” att alla väsentliga delar av användartjänsterna är tillgängliga för användare via webbplatsen eller appen så att användarna kan använda dem. ”Tillgänglighet” ska tolkas i enlighet därmed.
3.3 Tillgängligheten av användartjänsterna ska mätas varje månad. Användartjänster ska vara tillgängliga minst 98 % av tiden. Varje tidsperiod under vilken användartjänsterna inte är tillgängliga under en månad av någon av de skäl som anges nedan (”Tillåtna händelser”) ska bortses från vid beräkning av tillgängligheten för användartjänsterna (och användartjänsterna ska behandlas som om de hade varit tillgängliga under de relevanta tiderna):
3.3.1 allt planerat underhåll som utförs av Work Angel;
3.3.2 internet- eller annat nätverksfel eller problem; och
3.3.3 allt som ligger utanför Work Angels rimliga kontroll (inklusive tjänster från tredje part, såsom till exempel ett fel i någon del av kundens system eller kommunikationsnätverk som inte fungerar normalt). Varje period av otillgänglighet som uppstår till följd av någon av ovanstående tillåtna händelser ska inte inkluderas i någon beräkning av procentuell tillgänglighet för användartjänsterna och Work Angel ska inte hållas ansvarigt eller ådra sig något skadeståndsansvar till följd av någon sådan tillåten händelse.
3.4 Denna klausul 4 gäller endast för kunder som erhåller premiumtjänster och i den utsträckning som den bristande tillgänglighet som avses häri avser premiumtjänster. Om användartjänsterna under någon kalendermånad inte är tillgängliga (annat än på grund av en tillåten händelse) under minst 95 % av tiden under den månaden, ska Work Angel (efter mottagande av en skriftlig begäran från kunden), genom vite, kreditera kundens nästa faktura för användartjänsterna med ett belopp motsvarande 1 £ för varje 1 % med vilken den faktiska tillgängligheten av användartjänsterna är mindre än 95 %. Ovanstående belopp ska vara:
3.4.1 med ett totalt maxtak på 100 £; och
3.4.2 kundens enda och exklusiva gottgörelse för den aktuella bristande tillgängligheten.
3.5 Work Angel har rätt att utföra planerat underhåll avseende webbplatsen eller appen. Om planerat underhåll kan avbryta tillgängligheten kommer Work Angel att göra rimliga ansträngningar för att ge kunden rimlig information om det planerade underhållet. Där det är möjligt ska Work Angel göra rimliga ansträngningar för att utföra planerat underhåll under perioder med låg användning (vanligtvis kvällar, nätter eller helger).
4. SUPPORT OCH UNDERHÅLL
4.1 Work Angel tillhandahåller följande support- och underhållstjänster:
4.1.1 en uppgraderingstjänst som beskrivs mer detaljerat i klausul 5 i dessa villkor;
4.1.2 en helpdesk-supporttjänst som beskrivs mer detaljerat i klausul 6 i dessa villkor; och
4.1.3 en teknisk övervakningstjänst som beskrivs mer detaljerat i klausul 7 i dessa villkor. Alla dessa tjänster omfattar endast de som beskrivs i detalj i dessa villkor och omfattas av undantagen i dessa villkor.
5. UPPDATERINGAR
5.1 Work Angel kan då och då tillhandahålla en ny version av webbplatsen eller appen (som ersättning för tidigare versioner) (i varje fall en ”Uppgradering”).
5.2 Om Work Angel, medan detta avtal är i kraft, gör en uppgradering allmänt tillgänglig för sina kunder, kommer Work Angel automatiskt att tillämpa uppgraderingen på tillhandahållandet av användartjänsterna. En uppgradering av webbplatsen kommer att ersätta den gamla, så att användare från och med den tidpunkten kommer att använda uppgraderingsversionen av webbplatsen istället för den tidigare. Uppgraderingar av appen kommer att tillhandahållas via relevant appbutik eller webbplatsen, och användare kommer att uppmanas att ladda ner relevant uppgradering, vilken kommer att skriva över den tidigare versionen av appen på deras enhet.
6. HELPDESK-SUPPORT
6.1 Denna klausul 6 gäller endast kunder som tar emot premiumtjänster. Work Angel kommer att tillhandahålla en dedikerad helpdesk-supporttjänst (”Helpdesk-support”), som ska vara kundens första kontaktpunkt för alla tekniska och andra frågor som rör användartjänsterna.
6.2 Supportens öppettider är 9.00 till 17.00 på arbetsdagar. Work Angel är inte skyldigt att tillhandahålla helpdesk-support utanför dessa supporttider såvida inte Work Angel i ett specifikt fall överenskommer med kunden om att göra det.
6.3 Helpdesk-supporten ska tillhandahållas enligt följande:
6.3.1 kunden kan kontakta Work Angel för att:
6.3.1.1 meddela Work Angel om problem med användartjänsterna, webbplatsen eller appen; eller
6.3.1.2 ställa andra frågor gällande användartjänsterna, webbplatsen och appen, eller deras användning;
6.3.2 om ett problem med användartjänsterna, webbplatsen eller appen uppstår, måste kunden meddela Work Angel så snart det är rimligen möjligt. Meddelande kan ske via telefon, webb eller e-post (via de nummer, URL:er och e-postadresser som tillhandahålls kunden för dessa ändamål från tid till annan under detta avtal);
6.3.3 när Work Angel har mottagit ett meddelande om ett problem kommer det att tilldela problemet ett referensnummer och logga det. Work Angel kommer sedan att meddela kunden om den planerade åtgärden och (om nödvändigt) göra sina rimliga ansträngningar för att lösa problemet så snabbt som rimligen möjligt (och hålla kunden informerad om framstegen); och
6.3.4 andra frågor kommer att hanteras från fall till fall, och Work Angel kommer att göra sina rimliga ansträngningar för att lösa sådana frågor så snabbt som rimligen möjligt.
7. TEKNISK ÖVERVAKNING OCH VARNINGAR
7.1 Work Angel ska använda kommersiellt erkänd övervakningsprogramvara för att övervaka användartjänsternas, webbplatsens och appens funktion.
7.2 Övervakningssystemet kommer att upprättas så att problem meddelas Work Angel så snart som möjligt efter att de inträffat. Work Angel ska säkerställa att alla varningar utreds så snart som rimligen möjligt efter mottagandet.