Os presentes Termos de Suporte e Manutenção são os termos a que se faz referência nos Termos e Condições do Cliente. Aplicam-se aos Clientes que tenham concluído um contrato direto com a Work Angel para a prestação dos Serviços ao Cliente e aos respetivos Utilizadores (o “Contrato”).
1. DEFINIÇÕES
1.1 Salvo indicação em contrário nos presentes termos, todas as definições e regras de interpretação aplicáveis constam dos Termos e Condições do Cliente.http://www.workangel.com/userterms/.
2. ALTERAÇÕES
2.1 A Work Angel reserva-se o direito de alterar os presentes termos periodicamente, ao seu exclusivo critério, em conformidade com os termos do Contrato. Sempre que a Work Angel proceda a alterações aos presentes termos, as mesmas serão publicadas nesta página, podendo igualmente ser colocados avisos noutros locais do Website da Work Angel por um período de tempo razoável. Os presentes termos deverão ser consultados periodicamente, uma vez que são aplicáveis ao Contrato.
3. DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS AO UTILIZADOR
3.1 A presente cláusula 3 estabelece os níveis de serviço aplicáveis aos Serviços ao Utilizador.
3.2 Para efeitos dos presentes termos, “Disponível” significa que todas as partes materiais dos Serviços ao Utilizador se encontram acessíveis aos Utilizadores através do Website ou da App, de modo a permitir a respetiva utilização. O termo “Disponibilidade” deverá ser interpretado em conformidade.
3.3 A Disponibilidade dos Serviços ao Utilizador será medida mensalmente. Os Serviços ao Utilizador serão considerados Disponíveis pelo menos 98 % do tempo. Qualquer período durante o qual os Serviços ao Utilizador não estejam Disponíveis, em qualquer mês, por qualquer um dos motivos indicados abaixo (os “Eventos Permitidos”), será desconsiderado para efeitos do cálculo da Disponibilidade dos Serviços ao Utilizador (sendo os Serviços ao Utilizador considerados como Disponíveis durante esses períodos):
3.3.1 qualquer manutenção planeada realizada pela Work Angel;
3.3.2 falhas ou problemas da Internet ou de outras redes; e
3.3.3 quaisquer circunstâncias que estejam fora do controlo razoável da Work Angel (incluindo serviços de terceiros, como, por exemplo, falhas de qualquer parte dos sistemas do Cliente ou das respetivas redes de comunicações). Qualquer período de indisponibilidade resultante de um Evento Permitido não será incluído no cálculo da percentagem de Disponibilidade dos Serviços ao Utilizador, não sendo a Work Angel responsável por quaisquer consequências decorrentes de tais Eventos Permitidos.
3.4 A presente cláusula 3.4 aplica-se exclusivamente aos Clientes que beneficiem de Serviços Premium, e apenas na medida em que a indisponibilidade aqui referida diga respeito a esses Serviços Premium. Se, durante qualquer mês civil, os Serviços ao Utilizador não estiverem Disponíveis (exceto em resultado de um Evento Permitido) por, pelo menos, 95 % do tempo desse mês, a Work Angel deverá (após receção de um pedido escrito do Cliente), a título de cláusula penal, creditar na fatura seguinte do Cliente relativa aos Serviços ao Utilizador um montante correspondente a £1 por cada 1 % em que a Disponibilidade efetiva dos Serviços ao Utilizador seja inferior a 95 %. O montante acima mencionado será:
3.4.1 sujeito a um máximo global de £100; e
3.4.2 o único e exclusivo recurso do Cliente relativamente à indisponibilidade em causa.
3.5 A Work Angel reserva-se o direito de realizar manutenção planeada relativamente ao Website ou à App. Sempre que a manutenção planeada possa interromper a Disponibilidade, a Work Angel envidará esforços razoáveis para notificar o Cliente com uma antecedência razoável. Sempre que possível, a Work Angel envidará esforços razoáveis para realizar a manutenção planeada durante períodos de menor utilização (normalmente à noite, em horário noturno ou aos fins de semana).
4. SUPORTE E MANUTENÇÃO
4.1 A Work Angel fornecerá os seguintes serviços de suporte e manutenção:
4.1.1 um serviço de atualização, conforme descrito com mais detalhes na cláusula 5 dos presentes termos;
4.1.2 um serviço de suporte técnico, conforme descrito com mais detalhes na cláusula 6 dos presentes termos; e
4.1.3 um serviço de monitorização técnica, conforme descrito com mais detalhes na cláusula 7 dos presentes termos. Todos estes serviços incluem apenas os serviços descritos de forma detalhada nos presentes termos e estão sujeitos às exclusões previstas nos mesmos.
5. ATUALIZAÇÕES
5.1 A Work Angel poderá, periodicamente, disponibilizar uma nova versão do Website ou da App (em substituição das versões anteriores) (cada uma, uma “Atualização”).
5.2 Caso, durante a vigência do presente acordo, a Work Angel disponibilize uma Atualização de forma geral aos seus clientes, essa Atualização será automaticamente aplicada à prestação dos Serviços ao Utilizador. Uma Atualização do Website substituirá a versão anterior, passando os Utilizadores, a partir desse momento, a aceder à versão atualizada do Website em vez da versão anterior. As Atualizações da App serão disponibilizadas através da respetiva loja de aplicações ou do Website, sendo os Utilizadores convidados a descarregar a Atualização aplicável, a qual substituirá a versão anterior da App no respetivo dispositivo.
6. SUPORTE TÉCNICO
6.1 A presente cláusula 6 aplica-se exclusivamente aos Clientes que beneficiem de Serviços Premium. A Work Angel disponibilizará um serviço de suporte dedicado (Help Desk Support), que constituirá o primeiro ponto de contacto do Cliente para todas as questões técnicas ou outras relacionadas com os Serviços ao Utilizador.
6.2 O horário de suporte é das 9h00 às 17h00, em dias úteis. A Work Angel não está obrigada a prestar serviços de suporte fora desse horário, salvo acordo expresso em contrário com o Cliente.
6.3 O serviço de Suporte técnico será prestado da seguinte forma:
6.3.1 o Cliente pode contatar a Work Angel para:
6.3.1.1 comunicar problemas relacionados com os Serviços ao Utilizador, o Website ou a App; ou
6.3.1.2 levantar outras questões relativas aos Serviços do Utilizador, ao Website e à App, ou à sua respectiva utilização;
6.3.2 caso ocorra um problema com os Serviços ao Utilizador, o Website ou a App, o Cliente deverá notificar a Work Angel logo que seja razoavelmente possível fazê-lo. A notificação poderá ser efetuada por telefone, através da web ou por correio eletrónico (utilizando os números, URL e endereço de correio eletrónico disponibilizados ao Cliente para esses efeitos, periodicamente, durante a vigência do presente acordo).
6.3.3 Após a receção da notificação de um problema, a Work Angel atribuirá ao problema um número de referência e procederá ao respetivo registo. A Work Angel informará então o Cliente quanto ao curso de ação previsto e, se necessário, envidará esforços razoáveis para resolver o problema com a maior brevidade razoavelmente possível, mantendo o Cliente informado sobre o progresso; e
6.3.4 quaisquer outras questões serão tratadas caso a caso, envidando a Work Angel esforços razoáveis para as resolver com a maior brevidade razoavelmente possível.
7. MONITORIZAÇÃO TÉCNICA E ALERTAS
7.1 A Work Angel recorrerá a software de monitorização reconhecido no mercado para acompanhar o funcionamento dos Serviços ao Utilizador, do Website e da App.
7.2 O sistema de monitorização será configurado de forma a assegurar que quaisquer problemas sejam sinalizados à Work Angel o mais rapidamente possível após a sua ocorrência. A Work Angel garantirá que qualquer alerta seja investigado o mais brevemente possível após a sua receção.