Estes são os Termos de Suporte e Manutenção mencionados nos Termos e Condições do Cliente. Eles se aplicam aos Clientes que possuem um contrato direto com a Work Angel para a prestação dos Serviços ao Cliente e seus Usuários (“Contrato”).
1. DEFINIÇÕES
1.1 Salvo disposição em contrário nestes termos, todas as definições e regras de interpretação que se aplicam nestes termos estão estabelecidas nos Termos e Condições do Clientehttp://www.workangel.com/userterms/.
2. VARIAÇÕES
2.1 A Work Angel reserva-se o direito de alterar estes termos de tempos em tempos, a seu exclusivo critério, de acordo com os termos do Contrato. Caso a Work Angel altere estes termos, as alterações serão publicadas nesta página e avisos poderão ser colocados em outras partes do site da Work Angel por um período de tempo adequado. Estes termos devem ser revistos periodicamente, pois serão aplicáveis ao Contrato.
3. DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS AO USUÁRIO
3.1 Esta cláusula 3 estabelece os níveis de serviço aplicáveis aos Serviços ao Usuário.
3.2 Para efeitos destes termos, “Disponível” significa que todas as partes materiais dos Serviços ao Usuário estão acessíveis aos Usuários através do Site ou Aplicativo, de forma a permitir que os Usuários os utilizem. O termo “Disponibilidade” deve ser interpretado de acordo.
3.3 A disponibilidade dos Serviços ao Usuário será medida mensalmente. Os Serviços ao Usuário deverão estar disponíveis em pelo menos 98% do tempo. Qualquer período de tempo durante o qual os Serviços ao Usuário não estejam Disponíveis durante qualquer mês, por qualquer um dos motivos descritos abaixo, (os “Eventos Permitidos”) será desconsiderado em qualquer cálculo de Disponibilidade dos Serviços ao Usuário (e os Serviços ao Usuário serão tratados como se tivessem estado Disponíveis durante os períodos relevantes):
3.3.1 qualquer manutenção planejada realizada pela Work Angel;
3.3.2 falha ou problema de internet ou outra rede; e
3.3.3 qualquer coisa que esteja além do controle razoável da Work Angel (incluindo qualquer serviço ou serviços de terceiros, como, por exemplo, uma falha de qualquer parte dos sistemas ou redes de comunicação do Cliente em operar normalmente). Qualquer período de indisponibilidade que surja como resultado de qualquer um dos Eventos Permitidos acima, não será incluído em nenhum cálculo da porcentagem de Disponibilidade dos Serviços ao Usuário e a Work Angel não será responsável nem incorrerá em qualquer responsabilidade como resultado de qualquer um desses Eventos Permitidos.
3.4 Esta cláusula 4 aplica-se apenas aos Clientes que recebem Serviços Premium e na medida em que a indisponibilidade aqui referida se relacione com os Serviços Premium. Se, durante qualquer mês civil, os Serviços de Usuário não estiverem Disponíveis (exceto em decorrência de um Evento Permitido), por pelo menos 95% do tempo durante esse mês, a Work Angel deverá (após o recebimento de uma solicitação por escrito do Cliente), a título de indenização por perdas e danos, creditar na próxima fatura do Cliente pelos Serviços de Usuário um valor equivalente a £1 para cada 1% em que a Disponibilidade real dos Serviços ao Usuário for inferior a 95%. O valor acima mencionado será:
3.4.1 sujeito a um máximo global de £100; e
3.4.2 o único e exclusivo recurso do Cliente para a indisponibilidade em questão.
3.5 A Work Angel terá o direito de realizar manutenções programadas relacionadas ao Site ou ao Aplicativo. Caso a manutenção programada possa interromper a disponibilidade, a Work Angel fará todos os esforços plausíveis para notificar o Cliente com antecedência sobre a manutenção programada. Sempre que possível, a Work Angel fará todos os esforços plausíveis para realizar a manutenção programada durante períodos de baixa utilização (normalmente à noite, de madrugada ou aos fins de semana).
4. SUPORTE E MANUTENÇÃO
4.1 A Work Angel fornecerá os seguintes serviços de suporte e manutenção:
4.1.1 um serviço de atualização, conforme descrito com mais detalhes na cláusula 5 destes termos;
4.1.2 um serviço de suporte técnico, conforme descrito com mais detalhes na cláusula 6 destes termos; e
4.1.3 um serviço de monitoramento técnico, conforme descrito com mais detalhes na cláusula 7 destes termos. Todos esses serviços incluem apenas aqueles descritos em detalhes nestes termos e estão sujeitos às exclusões aqui previstas.
5. ATUALIZAÇÕES
5.1 A Work Angel poderá, de tempos em tempos, fornecer uma nova versão do Site ou Aplicativo (em substituição às versões anteriores) (em cada caso, uma “Atualização”).
5.2 Se, durante a vigência deste contrato, a Work Angel disponibilizar uma Atualização ao público em geral, ela aplicará automaticamente a Atualização à prestação dos Serviços ao Usuário. Uma atualização do site substituirá a versão antiga, de modo que, a partir desse momento, os usuários acessarão a versão atualizada do site em vez da versão anterior. As atualizações do aplicativo serão disponibilizadas por meio da respectiva loja de aplicativos ou do site, e os usuários serão incentivados a baixar a atualização correspondente, que substituirá a versão anterior do aplicativo em seu dispositivo.
6. SUPORTE TÉCNICO
6.1 Esta cláusula 6 aplica-se apenas aos Clientes que recebem Serviços Premium. A Work Angel fornecerá um serviço de suporte técnico dedicado (“Suporte Técnico”), que será o primeiro ponto de contato do Cliente para todas as dúvidas técnicas e outras dúvidas relacionadas aos Serviços do Usuário.
6.2 O horário de suporte é das 9h às 17h em dias úteis. A Work Angel não é obrigada a fornecer serviços de suporte técnico fora do horário de atendimento, a menos que a Work Angel concorde com o Cliente em um caso específico para fazê-lo.
6.3 O serviço de Suporte Ténico será fornecido da seguinte forma:
6.3.1 o Cliente pode contatar a Work Angel para:
6.3.1.1 alertar a Work Angel sobre problemas com os Serviços do Usuário, o Site ou o Aplicativo; ou
6.3.1.2 levantar outras questões relacionadas aos Serviços do Usuário, ao Site e ao Aplicativo, ou ao seu uso;
6.3.2 se ocorrer um problema com os Serviços do Usuário, o Site ou o Aplicativo, o Cliente deverá notificar a Work Angel assim que for possível fazê-lo. A notificação pode ser feita por telefone, site ou e-mail (através dos números, URL e endereço de e-mail fornecidos ao Cliente para estes fins de tempos em tempos durante a vigência deste contrato);
6.3.3 assim que receber a notificação de um problema, a Work Angel atribuirá ao problema um número de referência e o registrará. A Work Angel notificará o Cliente sobre o curso de ação pretendido e, (se necessário), fará todos os esforços plausíveis para resolver o problema o mais rápido possível (e manterá o Cliente informado sobre o progresso); e
6.3.4 outras questões serão tratadas caso a caso, e a Work Angel fará todos os esforços plausíveis para resolver quaisquer questões desse tipo o mais rápido possível.
7. MONITORAMENTO E ALERTA TÉCNICO
7.1 A Work Angel utilizará software de aplicação de monitoramento comercialmente reconhecido para monitorar a operação dos Serviços do Usuário, do Site e do Aplicativo.
7.2 O sistema de monitoramento será configurado de forma a garantir que os problemas sejam comunicados à Work Angel o mais rápido possível após sua ocorrência. A Work Angel garantirá que qualquer alerta seja investigado o mais breve possível após o seu recebimento.