Dit zijn de ondersteunings- en onderhoudsvoorwaarden waarnaar wordt verwezen in de algemene voorwaarden voor klanten. Zij zijn van toepassing op klanten die een rechtstreeks contract hebben met Work Angel voor de levering van de diensten aan de klant en zijn gebruikers ("Contract").
1. DEFINITIES
1.1 Tenzij anders vermeld in deze voorwaarden, zijn alle definities en interpretatieregels die van toepassing zijn in deze voorwaarden opgenomen in de Algemene Voorwaarden.
2. WIJZIGINGEN
2.1 Work Angel behoudt zich het recht voor deze voorwaarden van tijd tot tijd naar eigen goeddunken te wijzigen in overeenstemming met de bepalingen van het Contract. Indien Work Angel deze voorwaarden wijzigt, worden de wijzigingen op deze pagina gepubliceerd en kunnen er gedurende een redelijke periode ook elders op de Work Angel-website mededelingen worden geplaatst. Deze voorwaarden dienen van tijd tot tijd te worden herzien, aangezien ze van toepassing zijn op het contract.
3. BESCHIKBAARHEID VAN DE GEBRUIKERSDIENSTEN
3.1 Deze clausule 3 beschrijft de serviceniveaus die van toepassing zijn op de Gebruikersdiensten.
3.2 Voor de toepassing van deze voorwaarden betekent "Beschikbaar" dat alle materiële onderdelen van de Gebruikersdiensten toegankelijk zijn voor Gebruikers via de Website of App, zodat Gebruikers deze kunnen gebruiken. "Beschikbaarheid" dient dienovereenkomstig te worden geïnterpreteerd.
3.3 De beschikbaarheid van de Gebruikersdiensten wordt maandelijks gemeten. Gebruikersdiensten moeten minimaal 98% van de tijd beschikbaar zijn. Elke periode gedurende welke de Gebruikersdiensten niet beschikbaar zijn in een maand om een van de hieronder beschreven redenen (de "Toegestane Gebeurtenissen") wordt buiten beschouwing gelaten bij de berekening van de beschikbaarheid van de Gebruikersdiensten (en de Gebruikersdiensten worden behandeld alsof ze wel beschikbaar waren gedurende de relevante periodes):
3.3.1 gepland onderhoud uitgevoerd door Work Angel;
3.3.2 internet- of andere netwerkstoring of -probleem; en
3.3.3 alles wat buiten de redelijke controle van Work Angel valt (inclusief diensten van derden, zoals bijvoorbeeld een storing in de normale werking van een deel van de systemen of communicatienetwerken van de klant). Elke periode van niet-beschikbaarheid die ontstaat als gevolg van een van de bovengenoemde Toegestane Gebeurtenissen wordt niet meegenomen in de berekening van het percentage beschikbaarheid van de gebruikersdiensten en Work Angel is niet verantwoordelijk of aansprakelijk voor enige schade als gevolg van een dergelijke Toegestane Gebeurtenis.
3.4 Deze clausule 4 is alleen van toepassing op klanten die Premium Services afnemen en voor zover de hierin bedoelde niet-beschikbaarheid betrekking heeft op Premium Services. Indien de Gebruikersdiensten gedurende een kalendermaand gedurende ten minste 95% van de tijd niet beschikbaar zijn (anders dan als gevolg van een toegestane gebeurtenis), zal Work Angel (na ontvangst van een schriftelijk verzoek van de klant) als schadevergoeding de volgende factuur van de klant voor de Gebruikersdiensten crediteren met een bedrag van £1 voor elke 1% waarmee de daadwerkelijke beschikbaarheid van de gebruikersdiensten minder dan 95% bedraagt. Het voorgaande bedrag is:
3.4.1 onderworpen aan een totaal maximum van £100; en
3.4.2 de enige en exclusieve remedie van de Klant voor de betreffende niet-beschikbaarheid.
3.5 Work Angel is gerechtigd om gepland onderhoud aan de Website of de App uit te voeren. Indien gepland onderhoud de beschikbaarheid kan verstoren, zal Work Angel zich naar redelijke mogelijkheden inspannen om de klant tijdig op de hoogte te stellen van het geplande onderhoud. Work Angel zal zich, waar mogelijk, naar redelijke mogelijkheden inspannen om gepland onderhoud uit te voeren tijdens perioden met weinig gebruik (meestal 's avonds, 's nachts of in het weekend).
4. ONDERSTEUNING EN ONDERHOUD
4.1 Work Angel levert de volgende ondersteunings- en onderhoudsdiensten:
4.1.1 een upgradeservice zoals nader beschreven in clausule 5 van deze voorwaarden;
4.1.2 een helpdeskservice zoals nader beschreven in clausule 6 van deze voorwaarden; en
4.1.3 een technische monitoringservice zoals nader beschreven in clausule 7 van deze voorwaarden. Al deze diensten omvatten uitsluitend de diensten die in deze voorwaarden gedetailleerd worden beschreven en zijn onderworpen aan de uitsluitingen in deze voorwaarden.
5. UPGRADES
5.1 Work Angel kan van tijd tot tijd een nieuwe versie van de Website of App leveren (ter vervanging van de vorige versies) (in elk geval een "Upgrade").
5.2 Indien Work Angel, gedurende de looptijd van deze overeenkomst, een Upgrade algemeen beschikbaar stelt aan haar klanten, zal zij de Upgrade automatisch toepassen op de levering van de Gebruikersdiensten. Een Upgrade van de Website vervangt de oude versie, zodat gebruikers vanaf dat moment toegang hebben tot de geüpgrade versie van de Website in plaats van de vorige. Updates van de App worden aangeboden via de betreffende app store of de website. Gebruikers worden aangemoedigd om de Update te downloaden, waarmee de vorige versie van de App op hun apparaat wordt overschreven.
6. HELP DESK SUPPORT
6.1 Deze clausule 6 is alleen van toepassing op klanten die Premium Services ontvangen. Work Angel zal een speciale helpdeskondersteuningsdienst ("Helpdeskondersteuning") leveren, die het eerste aanspreekpunt van de klant zal zijn voor alle technische en andere vragen met betrekking tot de gebruikersdiensten.
6.2 De ondersteuning is beschikbaar van 9.00 tot 17.00 uur op werkdagen. Work Angel is niet verplicht om buiten deze supporturen helpdeskondersteuning te bieden, tenzij Work Angel in een specifiek geval met de klant overeenkomt dit wel te doen.
6.3 De Helpdeskondersteuning wordt als volgt geleverd:
6.3.1 De Klant kan contact opnemen met Work Angel om:
6.3.1.1 Work Angel te attenderen op problemen met de Gebruikersdiensten, de Website of de App; of
6.3.1.2 andere vragen te stellen met betrekking tot de Gebruikersdiensten, de Website en de App, of het gebruik ervan;
6.3.2 Indien zich een probleem voordoet met de Gebruikersdiensten, de Website of de App, dient de Klant Work Angel zo spoedig mogelijk op de hoogte te stellen. Meldingen kunnen telefonisch, via de website of per e-mail worden gedaan (via de nummers, URL en het e-mailadres die de klant gedurende de looptijd van deze overeenkomst van tijd tot tijd voor deze doeleinden ter beschikking worden gesteld);
6.3.3 zodra er een melding van een probleem is ontvangen, zal Work Angel een referentienummer aan het probleem toekennen en dit registreren. Work Angel zal de klant vervolgens op de hoogte stellen van de voorgenomen actie en (indien nodig) zich naar redelijke mogelijkheden inspannen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen (en zal de klant op de hoogte houden van de voortgang); en
6.3.4 andere vragen zullen per geval worden behandeld, en Work Angel zal zich naar redelijke mogelijkheden inspannen om dergelijke vragen zo snel mogelijk op te lossen.
7. TECHNISCHE MONITORING EN ALARMERING
7.1 Work Angel zal commercieel erkende monitoringsoftware gebruiken om de werking van de Gebruikersdiensten, de Website en de App te bewaken.
7.2 Het monitoringsysteem wordt zo opgezet dat Work Angel zo snel mogelijk na het ontstaan van problemen op de hoogte wordt gesteld. Work Angel zal ervoor zorgen dat elke melding zo snel mogelijk na ontvangst wordt onderzocht.