Ini ialah Terma Sokongan dan Penyelenggaraan yang dirujuk dalam Terma dan Syarat Pelanggan. Terma ini terpakai untuk Pelanggan yang mempunyai kontrak langsung dengan Work Angel bagi penyediaan Perkhidmatan kepada Pelanggan dan Pengguna (“Kontrak”).
1. DEFINISI
1.1 Melainkan dinyatakan sebaliknya dalam terma ini, semua definisi dan peraturan tafsiran yang terpakai dalam terma ini dinyatakan dalam Terma dan Syarat Pelanggan.
2. VARIASI
2.1 Work Angel berhak untuk mengubah terma-terma ini dari semasa ke semasa mengikut budi bicara sendiri mengikut terma-terma Kontrak. Jika Work Angel mengubah terma-terma ini, perubahan tersebut akan dipaparkan pada halaman ini dan notis boleh diletakkan di tempat lain dalam Laman Web Work Angel bagi tempoh masa yang munasabah. Terma-terma ini perlu disemak dari semasa ke semasa kerana terma-terma ini akan terpakai untuk Kontrak.
3. KETERSEDIAAN PERKHIDMATAN PENGGUNA
3.1 Klausa 3 ini menetapkan tahap perkhidmatan yang terpakai untuk Perkhidmatan Pengguna.
3.2 Bagi tujuan terma-terma ini, "Tersedia" bermaksud semua bahagian penting Perkhidmatan Pengguna boleh diakses oleh Pengguna melalui Laman Web atau Aplikasi untuk membolehkan Pengguna menggunakan perkhidmatan tersebut. "Ketersediaan" hendaklah ditafsirkan dengan sewajarnya.
3.3 Ketersediaan Perkhidmatan Pengguna hendaklah diukur pada setiap bulan. Perkhidmatan Pengguna hendaklah Tersedia sekurang-kurangnya 98% daripada masa tersebut. Sebarang tempoh masa yang Perkhidmatan Pengguna tidak Tersedia dalam mana-mana bulan atas apa-apa sebab yang digariskan di bawah (“Peristiwa yang Dibenarkan“) hendaklah diabaikan dalam sebarang pengiraan Ketersediaan Perkhidmatan Pengguna (dan Perkhidmatan Pengguna hendaklah dianggap seolah-olah telah Tersedia dalam masa yang berkaitan):
3.3.1 sebarang penyelenggaraan terancang yang dijalankan oleh Work Angel;
3.3.2 kegagalan atau isu Internet atau rangkaian lain; dan
3.3.3 apa-apa sahaja yang berada di luar kawalan munasabah Work Angel (termasuk sebarang perkhidmatan atau perkhidmatan pihak ketiga, seperti, contohnya, kegagalan mana-mana bahagian sistem atau rangkaian komunikasi Pelanggan untuk beroperasi seperti biasa). Sebarang tempoh Ketidaktersediaan yang timbul akibat daripada mana-mana Peristiwa yang Dibenarkan di atas tidak akan disertakan dalam sebarang pengiraan peratusan Ketersediaan Perkhidmatan Pengguna dan Work Angel tidak akan bertanggungjawab atau menanggung sebarang liabiliti akibat daripada mana-mana Peristiwa yang Dibenarkan tersebut.
3.4 Klausa 4 ini hanya terpakai untuk Pelanggan yang menerima Perkhidmatan Premium dan setakat Ketidaktersediaan yang dirujuk di sini berkaitan dengan Perkhidmatan Premium. Jika Perkhidmatan Pengguna tidak Tersedia dalam mana-mana bulan kalendar (selain daripada akibat Peristiwa yang Dibenarkan) sekurang-kurangnya 95% daripada masa dalam bulan tersebut, maka Work Angel hendaklah (selepas menerima permintaan bertulis daripada Pelanggan), melalui ganti rugi yang telah ditentukan, mengkreditkan invois Pelanggan seterusnya untuk Perkhidmatan Pengguna dengan jumlah yang bersamaan dengan £1 bagi setiap 1% yang Ketersediaan sebenar Perkhidmatan Pengguna adalah kurang daripada 95%. Amaun yang dinyatakan di atas hendaklah:
3.4.1 tertakluk pada jumlah maksimum keseluruhan sebanyak £100; dan
3.4.2 remedi tunggal dan eksklusif Pelanggan untuk Ketidaktersediaan yang berkenaan.
3.5 Work Angel berhak untuk menjalankan penyelenggaraan terancang berkaitan dengan Laman Web atau Aplikasi. Jika penyelenggaraan terancang boleh mengganggu Ketersediaan, maka Work Angel akan menggunakan usaha yang munasabah untuk memberikan notis yang munasabah kepada Pelanggan tentang penyelenggaraan terancang tersebut. Jika boleh, Work Angel hendaklah menggunakan usaha yang munasabah untuk menjalankan penyelenggaraan terancang semasa tempoh penggunaan yang rendah (biasanya pada waktu petang, malam atau hujung minggu).
4. SOKONGAN DAN PENYELENGGARAAN
4.1 Work Angel akan menyediakan perkhidmatan sokongan dan penyelenggaraan berikut:
4.1.1 perkhidmatan naik taraf seperti yang diterangkan dengan lebih terperinci dalam klausa 5 terma ini;
4.1.2 perkhidmatan sokongan meja bantuan seperti yang diterangkan dengan lebih terperinci dalam klausa 6 terma ini; dan
4.1.3 perkhidmatan pemantauan teknikal seperti yang diterangkan dengan lebih terperinci dalam klausa 7 terma ini. Semua perkhidmatan ini hanya merangkumi perkhidmatan yang diterangkan secara terperinci dalam terma ini dan tertakluk pada pengecualian dalam terma ini.
5. NAIK TARAF
5.1 Work Angel mungkin dari semasa ke semasa menyediakan versi baharu Laman Web atau Aplikasi (sebagai pengganti untuk versi sebelumnya) (dalam setiap keadaan, “Naik taraf“).
5.2 Jika, semasa perjanjian ini berkuat kuasa, Work Angel menyediakan Naik Taraf secara umum kepada pelanggan, Work Angel akan menggunakan Naik Taraf secara automatik untuk penyediaan Perkhidmatan Pengguna. Naik Taraf Laman Web akan menggantikan Laman Web yang lama. Jadi mulai saat itu, Pengguna akan mengakses versi Naik Taraf Laman Web dan bukannya versi yang sebelumnya. Naik taraf Aplikasi akan disediakan melalui gedung aplikasi atau Laman Web yang berkaitan, dan Pengguna akan digalakkan untuk memuat turun Naik Taraf yang berkaitan, yang akan menulis ganti versi Aplikasi sebelumnya pada peranti mereka.
6. SOKONGAN MEJA BANTUAN
6.1 Klausa 6 ini hanya terpakai untuk Pelanggan yang menerima Perkhidmatan Premium. Work Angel akan menyediakan perkhidmatan sokongan meja bantuan khusus (“Sokongan Meja Bantuan”), yang akan menjadi titik hubungan pertama Pelanggan untuk semua pertanyaan teknikal dan pertanyaan lain yang berkaitan dengan Perkhidmatan Pengguna.
6.2 Waktu sokongan adalah dari 9 pagi hingga 5 petang pada Hari Bekerja. Work Angel tidak diwajibkan untuk menyediakan perkhidmatan sokongan meja bantuan di luar waktu sokongan tersebut melainkan Work Angel bersetuju dengan Pelanggan dalam keadaan tertentu untuk berbuat demikian.
6.3 Perkhidmatan Sokongan Meja Bantuan hendaklah disediakan seperti berikut:
6.3.1 Pelanggan boleh menghubungi Work Angel untuk:
6.3.1.1 memaklumkan kepada Work Angel tentang isu-isu dengan Perkhidmatan Pengguna, Laman Web atau Aplikasi; atau
6.3.1.2 mengemukakan pertanyaan tentang penggunaan atau pertanyaan lain berkaitan dengan Perkhidmatan Pengguna, Laman Web dan Aplikasi;
6.3.2 jika terdapat isu dengan Perkhidmatan Pengguna, Laman Web atau Aplikasi, Pelanggan mesti memaklumkan kepada Work Angel secepat mungkin. Pemberitahuan boleh dilakukan mungkin melalui telefon, web atau e-mel (melalui nombor telefon, URL dan alamat e-mel yang diberikan kepada Pelanggan untuk tujuan ini dari semasa ke semasa sepanjang tempoh perjanjian ini);
6.3.3 sebaik sahaja Work Angel menerima pemberitahuan tentang sesuatu isu, Work Angel akan memperuntukkan nombor rujukan kepada isu tersebut dan akan merekodkan perkara itu. Kemudian Work Angel akan memaklumkan kepada Pelanggan tentang tindakan yang dimaksudkan dan (jika perlu) akan menggunakan usaha yang munasabah untuk menyelesaikan isu tersebut secepat mungkin (dan akan memastikan Pelanggan dimaklumkan tentang kemajuan); dan
6.3.4 pertanyaan lain akan ditangani mengikut kes, dan Work Angel akan menggunakan usaha yang munasabah untuk menyelesaikan sebarang pertanyaan seperti itu secepat mungkin.
7. PEMANTAUAN TEKNIKAL DAN PEMAKLUMAN AMARAN
7.1 Work Angel hendaklah menggunakan perisian aplikasi pemantauan yang diiktiraf secara komersial untuk memantau operasi Perkhidmatan Pengguna, Laman Web dan Aplikasi.
7.2 Sistem pemantauan akan diwujudkan untuk memastikan bahawa masalah dimaklumkan kepada Work Angel secepat mungkin selepas masalah tersebut berlaku. Work Angel hendaklah memastikan sebarang amaran disiasat secepat mungkin selepas diterima.