Ini adalah Ketentuan Dukungan dan Pemeliharaan yang tercantum dalam Syarat dan Ketentuan Pelanggan. Syarat dan Ketentuan ini berlaku bagi Pelanggan yang memiliki kontrak langsung dengan Work Angel untuk penyediaan Layanan kepada Pelanggan dan Penggunanya (“Kontrak”).
1. DEFINISI
1.1 Kecuali dinyatakan lain dalam ketentuan ini, semua definisi dan aturan interpretasi yang berlaku dalam ketentuan ini tercantum dalam Syarat dan Ketentuan Pelanggan.
2. PERUBAHAN
2.1 Work Angel berhak untuk mengubah ketentuan ini dari waktu ke waktu atas kebijakannya sendiri sesuai dengan ketentuan Kontrak. Jika Work Angel mengubah ketentuan ini, perubahan tersebut akan diposting di halaman ini dan pemberitahuan mungkin disampaikan di tempat lain dalam Situs Web Work Angel dalam kurun waktu yang wajar. Ketentuan-ketentuan ini harus ditinjau dari waktu ke waktu karena akan berlaku terhadap Kontrak ini.
3. KETERSEDIAAN LAYANAN PENGGUNA
3.1 Klausul 3 ini menetapkan tingkat layanan yang berlaku untuk Layanan Pengguna.
3.2 Untuk tujuan ketentuan ini, “Tersedia” berarti bahwa semua bagian penting dari Layanan Pengguna dapat diakses oleh Pengguna melalui Situs Web atau Aplikasi sehingga memungkinkan Pengguna untuk menggunakannya. “Ketersediaan” harus ditafsirkan sebagaimana mestinya.
3.3 Ketersediaan Layanan Pengguna akan diukur setiap bulannya. Layanan Pengguna harus Tersedia setidaknya 98% pada saat digunakan. Setiap periode waktu di mana Layanan Pengguna tidak Tersedia selama bulan apa pun karena salah satu alasan yang diuraikan di bawah ini (“Peristiwa yang Diizinkan”) akan diabaikan dalam perhitungan Ketersediaan Layanan Pengguna (dan Layanan Pengguna akan diperlakukan seolah-olah telah Tersedia selama waktu yang relevan):
3.3.1 pemeliharaan terencana apa pun yang dilakukan oleh Work Angel;
3.3.2 kegagalan atau masalah internet atau jaringan lainnya; dan
3.3.3 apa pun yang berada di luar kendali wajar Work Angel (termasuk layanan pihak ketiga apa pun, seperti, misalnya, kegagalan bagian mana pun dari sistem atau jaringan komunikasi Pelanggan untuk beroperasi secara normal). Setiap periode ketidaktersediaan yang timbul sebagai akibat dari salah satu Peristiwa yang Diizinkan di atas tidak akan dimasukkan dalam perhitungan persentase Ketersediaan Layanan Pengguna dan Work Angel tidak akan bertanggung jawab atau menanggung kewajiban apa pun sebagai akibat dari Peristiwa yang Diizinkan tersebut.
3.4 Klausul 4 ini hanya berlaku untuk Pelanggan yang menerima Layanan Premium dan sejauh Ketidaktersediaan yang disebutkan di sini berkaitan dengan Layanan Premium. Jika selama bulan kalender tertentu Layanan Pengguna tidak Tersedia (selain sebagai akibat dari Peristiwa yang Diizinkan) setidaknya selama 95% dari waktu dalam bulan tersebut, maka Work Angel (setelah menerima permintaan tertulis dari Pelanggan), sebagai ganti rugi yang telah ditetapkan, akan memberikan kredit pada faktur Pelanggan berikutnya untuk Layanan Pengguna sebesar £1 untuk setiap 1% selisih antara Ketersediaan Layanan Pengguna jika berada kurang dari 95%. Jumlah tersebut di atas adalah:
3.4.1 dengan batasan maksimum keseluruhan sebesar £100; dan
3.4.2 solusi satu-satunya dan eksklusif bagi Pelanggan untuk ketidaktersediaan yang dimaksud.
3.5 Work Angel berhak untuk melakukan pemeliharaan terencana terkait dengan Situs Web atau Aplikasi. Jika pemeliharaan terencana dapat mengganggu Ketersediaan, maka Work Angel akan melakukan upaya yang sesuai untuk memberikan pemberitahuan yang sesuai kepada Pelanggan mengenai pemeliharaan terencana tersebut. Jika memungkinkan, Work Angel akan melakukan upaya yang sesuai untuk melakukan pemeliharaan terencana saat periode penggunaan rendah (biasanya pada sore hari, malam hari, atau akhir pekan).
4. DUKUNGAN DAN PEMELIHARAAN
4.1 Work Angel akan menyediakan layanan dukungan dan pemeliharaan berikut:
4.1.1 layanan peningkatan seperti yang dijelaskan lebih rinci dalam klausul 5 dari ketentuan ini;
4.1.2 layanan dukungan help desk seperti yang dijelaskan lebih rinci dalam klausul 6 dari ketentuan ini; dan
4.1.3 layanan pemantauan teknis seperti yang dijelaskan lebih rinci dalam klausul 7 dari ketentuan ini. Semua layanan ini hanya mencakup layanan yang dijelaskan secara rinci dalam ketentuan ini dan tunduk pada pengecualian dalam ketentuan ini.
5. PEMBARUAN
5.1 Work Angel dapat dari waktu ke waktu menyediakan versi baru Situs Web atau Aplikasi (sebagai pengganti versi sebelumnya) (dalam setiap kasus, “Pembaruan”).
5.2 Jika, selama perjanjian ini berlaku, Work Angel menyediakan Pembaruan secara umum kepada pelanggannya, maka Pembaruan tersebut akan secara otomatis diterapkan pada penyediaan Layanan Pengguna. Pembaruan Situs Web akan menggantikan yang lama, sehingga mulai saat itu Pengguna akan mengakses versi Situs Web yang telah diperbarui, bukan versi sebelumnya. Pembaruan aplikasi akan disediakan melalui toko aplikasi yang relevan atau Situs Web, dan Pengguna akan didorong untuk mengunduh Pembaruan yang dimaksud, sehingga akan menghapus versi Aplikasi sebelumnya di perangkat mereka.
6. DUKUNGAN HELP DESK
6.1 Klausul 6 ini hanya berlaku untuk Pelanggan yang menerima Layanan Premium. Work Angel akan menyediakan layanan dukungan help desk khusus (“Dukungan Help Desk”), yang akan menjadi titik kontak pertama Pelanggan untuk semua pertanyaan teknis dan lainnya yang berkaitan dengan Layanan Pengguna.
6.2 Jam layanan dukungan adalah pukul 9 pagi hingga 5 sore pada hari kerja. Work Angel tidak berkewajiban untuk menyediakan layanan dukungan help desk di luar jam dukungan tersebut terkecuali jika Work Angel menyetujui hal tersebut dengan Pelanggan dalam kasus tertentu.
6.3 Layanan Dukungan Help Desk akan diberikan sebagai berikut:
6.3.1 Pelanggan dapat menghubungi Work Angel untuk:
6.3.1.1 memberi tahu Work Angel tentang masalah dengan Layanan Pengguna, Situs Web, atau Aplikasi; atau
6.3.1.2 mengajukan pertanyaan lain terkait dengan Layanan Pengguna, Situs Web, dan Aplikasi, atau penggunaannya;
6.3.2 jika terjadi masalah dengan Layanan Pengguna, Situs Web, atau Aplikasi, Pelanggan harus memberi tahu Work Angel sesegera mungkin. Pemberitahuan dapat dilakukan melalui telepon, web, atau email (melalui nomor, URL, dan alamat email yang diberikan kepada Pelanggan untuk tujuan ini dari waktu ke waktu selama jangka waktu perjanjian ini);
6.3.3 setelah menerima pemberitahuan tentang suatu masalah, Work Angel akan memberikan nomor referensi pada masalah tersebut dan akan mencatatnya. Work Angel kemudian akan memberitahukan Pelanggan tentang tindakan yang akan diambil dan (jika perlu) akan menggunakan upaya yang sesuai untuk menyelesaikan masalah tersebut sesegera mungkin (dan akan terus memberi tahu Pelanggan tentang perkembangannya); dan
6.3.4 pertanyaan lain akan ditangani berdasarkan kasus per kasus, dan Work Angel akan melakukan upaya yang sesuai untuk menyelesaikan pertanyaan tersebut sesegera mungkin.
7. PEMANTAUAN DAN PERINGATAN TEKNIS
7.1 Work Angel akan menggunakan aplikasi perangkat lunak pemantauan yang diakui secara komersial untuk memantau pengoperasian Layanan Pengguna, Situs Web, dan Aplikasi.
7.2 Sistem pemantauan akan diatur sedemikian rupa sehingga masalah dapat dilaporkan kepada Work Angel sesegera mungkin setelah terjadi. Work Angel akan memastikan bahwa setiap laporan diselidiki sesegera mungkin setelah diterima.