Les présentes conditions générales concernent l'assistance et la maintenance mentionnées dans les conditions générales relatives aux clients. Elles s’appliquent aux Clients ayant stipulé un contrat direct avec Work Angel pour la fourniture des Services au Client et aux utilisateurs de Work Angel (« Contrat »).
1. DÉFINITIONS
1.1 Sauf indication contraire dans les présentes conditions générales, toutes les définitions et règles d'interprétation qui s'appliquent dans les présentes conditions générales sont énoncées dans lesConditions générales du client.
2. VARIATIONS
2.1 Work Angel se réserve le droit de modifier ces conditions de temps à autre à sa seule discrétion conformément aux conditions du contrat. Si Work Angel modifie ces conditions, les modifications seront publiées sur cette page et des avis pourront être placés ailleurs sur le site Web de Work Angel pendant une période raisonnable. Ces conditions doivent être revues périodiquement car elles s'appliqueront au contrat.
3. DISPONIBILITÉ DES SERVICES UTILISATEURS
3.1 La présente clause 3 définit les niveaux de service applicables aux Services Utilisateurs.
3.2 Aux fins des présentes conditions, le terme « disponible » signifie que toutes les éléments des Services sont accessibles aux utilisateurs via le site Web ou l’application, de manière à ce que les utilisateurs puissent y accéder. Le terme « disponibilité » doit être interprété en conséquence.
3.3 La disponibilité des services aux utilisateurs sera mesurée chaque mois. Les services aux utilisateurs doivent être disponibles au moins 98 % du temps. Toute période pendant laquelle les Services utilisateur ne seront pas disponibles au cours d'un mois pour l'une des raisons décrites ci-dessous (les « Événements admissibles ») ne sera pas prise en compte dans le calcul de la disponibilité des Services utilisateur (et les Services utilisateur seront traités comme s'ils avaient été disponibles pendant les périodes concernées) :
3.3.1 toute maintenance planifiée et effectuée par Work Angel ;
3.3.2 panne ou problème d'Internet ou d'autres réseaux ; et
3.3.3 tout événement échappant au contrôle raisonnable de Work Angel (y compris tout service tiers, tel que, par exemple, une défaillance de n'importe quelle partie des systèmes ou réseaux de communication du client). Aucune période d'indisponibilité découlant de l'un des événements autorisés ci-dessus ne sera prise en compte dans le calcul du pourcentage de disponibilité des services utilisateur. En outre, Work Angel ne pourra être tenu responsable d'aucun dommage découlant d'un tel événement autorisé.
3.4 La présente clause 4 s’applique uniquement aux Clients bénéficiant de Services Premium et dans la mesure où l’indisponibilité mentionnée dans les présentes se rapporte aux services premium. Si, au cours d'un mois civil donné, les Services utilisateur ne sont pas disponibles (sauf en cas de force majeure) pendant au moins 95 % du temps durant ce mois, Work Angel, sur réception d'une demande écrite du client, créditera la prochaine facture du client relative aux Services utilisateur, à titre de dommages intérêts forfaitaires, d'un montant égal à 1 £ pour chaque pour cent d'écart entre la disponibilité réelle des Services utilisateur et les 95 %. Le montant ci-dessus :
3.4.1 ne pourra dépasser un maximum global de 100 £ ; et
3.4.2 sera le seul et unique recours du Client en cas d’indisponibilité en question.
3.5 Work Angel est en droit d’effectuer des opérations de maintenance planifiées en relation avec le site Web ou l’application. Si des travaux de maintenance planifiés peuvent interrompre la disponibilité, Work Angel fera tout son possible pour en informer le client dans un délai raisonnable. Dans la mesure du possible, Work Angel fera tout son possible pour effectuer la maintenance planifiée pendant les périodes de faible utilisation (généralement le soir, la nuit ou le week-end).
4. ASSISTANCE ET MAINTENANCE
4.1 Work Angel fournira les services d'assistance et de maintenance suivants :
4.1.1 un service de mise à niveau tel que décrit plus en détail à l'article 5 des présentes conditions ;
4.1.2 un service d'assistance technique tel que décrit plus en détail à l'article 6 des présentes conditions ; et
4.1.3 un service de surveillance technique tel que décrit plus en détail à l'article 7 des présentes conditions. Ces services comprennent uniquement ceux décrits en détail dans les présentes conditions et sont soumis aux exclusions prévues par ces mêmes conditions.
5. MISES À JOUR
5.1 Work Angel peut de temps à autre fournir une nouvelle version du site Web ou de l'application (en remplacement des versions précédentes) (dans chaque cas, une « Mise à jour »).
5.2 Si, pendant la durée du présent accord, Work Angel met une mise à niveau à disposition de tous ses clients, elle appliquera automatiquement la mise à niveau à la fourniture des services aux utilisateurs. Une mise à jour du site Web remplacera l'ancienne version, de sorte qu'à partir de ce moment, les utilisateurs accéderont à la version mise à jour du site Web plutôt qu'à la version précédente. Les mises à jour de l'application seront disponibles via la boutique d'applications ou le site web, et les utilisateurs seront invités à télécharger la mise à jour correspondante, qui remplacera la version précédente de l'application sur leur appareil.
6. ASSISTANCE TECHNIQUE
6.1 Cette clause 6 s'applique uniquement aux clients bénéficiant de services Premium. Work Angel fournira un service d'assistance technique dédié (« Assistance technique »), qui sera le premier point de contact du Client pour toutes les questions techniques et autres questions relatives aux Services utilisateur.
6.2 L'assistance est disponible entre 9h et 17h tous les jours ouvrables. Work Angel n'est pas tenu de fournir des services d'assistance technique en dehors des heures d'ouverture du service d'assistance, à moins que Work Angel en convienne avec le client dans un cas spécifique.
6.3 Le service d'assistance technique sera fourni comme suit :
6.3.1 Le Client peut contacter Work Angel pour :
6.3.1.1 signaler à Work Angel tout problème concernant les Services utilisateur, le site Web ou l'application ; ou
6.3.1.2 poser d'autres questions relatives aux Services utilisateur, au site Web ou à leur utilisation ;
6.3.2 En cas de problème avec les Services utilisateur, le site Web ou l'application, le Client doit en informer Work Angel dès que possible. Le message de notification peut être envoyé via le site Web ou par sms ou par mail (aux numéros, à l'URL et à l'adresse mail fournis au Client de temps à autre pendant la durée du présent contrat) ;
6.3.3 une fois la notification du problème reçue, Work Angel l'enregistrera sous un numéro de référence. Work Angel informera alors le Client de la marche à suivre prévue et (si nécessaire) fera tout son possible pour résoudre le problème dans les meilleurs délais (et tiendra le Client informé de l'avancement) ; et
6.3.4 les autres demandes seront traitées au cas par cas, et Work Angel fera tout son possible pour résoudre ces demandes dans les meilleurs délais.
7. SURVEILLANCE TECHNIQUE ET ALERTE
7.1 Work Angel utilisera un logiciel d'application de surveillance commercialement reconnu afin de surveiller le fonctionnement des Services utilisateur, du site Web et de l'application.
7.2 Une surveillance sera effectuée de manière à s'assurer que les problèmes sont signalés à Work Angel dès que possible à la suite de leur apparition. Work Angel s'assurera que toute alerte fasse l'objet d'une enquête dans les meilleurs délais dès sa réception.