Estos son los términos de soporte y mantenimiento a los que se hace referencia en la sección Términos y Condiciones del Cliente. Se aplican a los clientes que tienen un contrato directo con Work Angel para la prestación de los servicios al cliente y sus usuarios (“Contrato”).
1. DEFINICIONES
1.1 A menos que se indique lo contrario en estos términos, todas las definiciones y reglas de interpretación que se aplican en estos términos se establecen en los Términos y Condiciones del Cliente.
2. VARIACIONES
2.1 Work Angel se reserva el derecho de modificar estos términos en cualquier momento a su entera discreción de acuerdo con los términos del Contrato. Si Work Angel cambia estos términos, los cambios se publicarán en esta página y se podrán colocar avisos en otras partes del sitio web de Work Angel durante un período de tiempo razonable. Estos términos deben revisarse periódicamente ya que se aplicarán al Contrato.
3. DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS AL USUARIO
3.1 Esta cláusula 3 establece los niveles de servicio que son aplicables a los servicios al usuario.
3.2 A los efectos de estos términos, “Disponible” significa que todas las partes materiales de los servicios de usuario son accesibles para los usuarios a través del sitio web o la aplicación para que puedan utilizarlos. El término “Disponibilidad” se interpretará en consecuencia.
3.3 La Disponibilidad de los servicios de usuario se medirá durante cada mes. Los servicios de usuario deberán estar disponibles al menos el 98% del tiempo. Cualquier período de tiempo durante el cual los servicios de usuario no estén disponibles durante cualquier mes por cualquiera de las razones descritas a continuación (los "Eventos Permitidos") se ignorará en cualquier cálculo de disponibilidad de los servicios de usuario (y los servicios de usuario se tratarán como si hubieran estado disponibles durante los tiempos relevantes):
3.3.1 cualquier mantenimiento planificado realizado por Work Angel;
3.3.2 falla o problema de Internet u otra red; y
3.3.3 cualquier cosa que esté más allá del control razonable de Work Angel (incluido cualquier servicio o servicios de terceros, como, por ejemplo, una falla de cualquier parte de los sistemas o redes de comunicaciones del cliente para operar normalmente). Cualquier período de no disponibilidad que surja como resultado de cualquiera de los eventos permitidos anteriormente mencionados no se incluirá en ningún cálculo del porcentaje de disponibilidad de los servicios de usuario y Work Angel no será responsable ni incurrirá en ninguna obligación como resultado de dicho evento permitido.
3.4 Esta cláusula 4 se aplica únicamente a los clientes que reciben servicios premium y en la medida en que la no disponibilidad a la que se hace referencia en este documento se relacione con los servicios premium. Si durante cualquier mes calendario los servicios de usuario no están disponibles (excepto como resultado de un evento permitido) durante al menos el 95% del tiempo durante ese mes, entonces Work Angel deberá (luego de recibir una solicitud por escrito del cliente), a modo de daños liquidados, acreditar la próxima factura del cliente por los servicios de usuario con un monto igual a £1 por cada 1% en que la disponibilidad real de los servicios de usuario sea menor al 95%. El importe anterior será:
3.4.1 sujeto a un máximo general de £100; y
3.4.2 el único y exclusivo recurso del cliente por la falta de disponibilidad en cuestión.
3.5 Work Angel tendrá derecho a realizar mantenimiento planificado en relación con el sitio web o la aplicación. Si el mantenimiento planificado puede interrumpir la disponibilidad, Work Angel hará todos los esfuerzos razonables para proporcionar un aviso razonable al cliente sobre el mantenimiento planificado. Siempre que sea posible, Work Angel hará todos los esfuerzos razonables para realizar el mantenimiento planificado durante períodos de bajo uso (generalmente tardes, noches o fines de semana).
4. SOPORTE Y MANTENIMIENTO
4.1 Work Angel proporcionará los siguientes servicios de soporte y mantenimiento:
4.1.1 un servicio de actualización como se describe con más detalle en la cláusula 5 de estos términos;
4.1.2 un servicio de soporte de mesa de ayuda como se describe con más detalle en la cláusula 6 de estos términos; y
4.1.3 un servicio de monitoreo técnico como se describe con más detalle en la cláusula 7 de estos términos. Todos estos servicios incluyen solo aquellos descritos en detalle en estos términos y están sujetos a las exclusiones en estos términos.
5. ACTUALIZACIONES
5.1 Work Angel puede proporcionar de vez en cuando una nueva versión del sitio web o la aplicación (en reemplazo de las versiones anteriores) (en cada caso, una “Actualización”).
5.2 Si, durante la vigencia del presente acuerdo, Work Angel pone a disposición de sus clientes una actualización de forma general, aplicará automáticamente la actualización a la prestación de los servicios de usuario. Una actualización del sitio web reemplazará a la antigua, de modo que a partir de ese momento los usuarios accederán a la versión actualizada del sitio web en lugar de a la anterior. Las actualizaciones de la aplicación se proporcionarán a través de la tienda de aplicaciones correspondiente o del sitio web, y se animará a los usuarios a descargar la actualización correspondiente, que sobrescribirá la versión anterior de la aplicación en su dispositivo.
6. SOPORTE DE HELP DESK
6.1 Esta cláusula 6 se aplica únicamente a los clientes que reciben servicios premium. Work Angel proporcionará un servicio de soporte técnico dedicado (“Soporte Técnico”), que será el primer punto de contacto del cliente para todas las consultas técnicas y de otro tipo relacionadas con los servicios de usuario.
6.2 El horario de soporte es de 9:00 a 17:00 horas en días laborables. Work Angel no está obligado a proporcionar servicios de soporte de mesa de ayuda fuera de ese horario a menos que Work Angel acuerde con el cliente hacerlo en un caso específico.
6.3 El servicio de soporte de Help Desk se proporcionará de la siguiente manera:
6.3.1 el Cliente puede comunicarse con Work Angel para:
6.3.1.1 alertar a Work Angel sobre problemas con los servicios de usuario, el sitio web o la aplicación; o
6.3.1.2 plantear otras consultas en relación con los servicios de usuario, el sitio web y la aplicación, o su uso;
6.3.2 si ocurre un problema con los servicios de usuario, el sitio web o la aplicación, el cliente debe notificar a Work Angel tan pronto como sea razonablemente posible hacerlo. La notificación puede ser por teléfono, web o correo electrónico (a través de los números, URL y dirección de correo electrónico proporcionados al cliente para estos fines de vez en cuando durante la vigencia de este acuerdo);
6.3.3 una vez que haya recibido la notificación de un problema, Work Angel le asignará al problema un número de referencia y lo registrará. Work Angel notificará entonces al cliente el curso de acción previsto y (si es necesario) hará todos los esfuerzos razonables para resolver el problema lo más rápido que sea razonablemente posible (y mantendrá al cliente informado del progreso); y
6.3.4 otras consultas se tratarán caso por caso, y Work Angel hará todos los esfuerzos razonables para resolver dichas consultas lo más rápido que sea razonablemente posible.
7. MONITOREO TÉCNICO Y ALERTAS
7.1 Work Angel utilizará software de aplicación de monitoreo comercialmente reconocido para monitorear el funcionamiento de los servicios de usuario, el sitio web y la aplicación.
7.2 El sistema de seguimiento se establecerá de manera que se garantice que los problemas se alerten a Work Angel lo antes posible después de que ocurran. Work Angel se asegurará de que cualquier alerta se investigue lo antes razonablemente posible después de su recepción.