Dies sind die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Kunden angeführten Support- und Wartungsbedingungen. Sie gelten für Kunden, die einen direkten Vertrag mit Work Angel über die Erbringung von Dienstleistungen für den Kunden und dessen Nutzer abgeschlossen haben („Vertrag“).
1. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN
1.1 Sofern in diesen Bedingungen nicht anderslautend geregelt, sind alle Begriffsbestimmungen und Auslegungsregeln, die für diese Bedingungen gelten, in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Kunden aufgeführt.
2. ÄNDERUNGEN
2.1 Work Angel behält sich das Recht vor, diese Bedingungen gelegentlich nach eigenem Ermessen gemäß den Vertragsbedingungen zu ändern. Etwaige Änderungen werden auf dieser Seite veröffentlicht und gegebenenfalls für einen bestimmten Zeitraum auch an anderer Stelle auf der Work Angel-Website bekannt gegeben. Bitte überprüfen Sie diese Bedingungen regelmäßig, da sie für den Vertrag relevant sind.
3. VERFÜGBARKEIT DER BENUTZERDIENSTE
3.1 Diese Klausel 3 legt die für die Benutzerdienste geltenden Servicelevel fest.
3.2 Im Sinne dieser Bedingungen bedeutet „verfügbar“, dass alle wesentlichen Bestandteile der Nutzerdienste über die Website oder App zugänglich sind und von den Nutzern genutzt werden können. „Verfügbarkeit“ ist entsprechend auszulegen.
3.3 Die Verfügbarkeit der Nutzerdienste wird im Laufe eines jeden Monats erfasst – sie muss mindestens 98 % der Zeit betragen. Zeiträume, in denen die Nutzerdienste aus einem der nachstehend aufgeführten Gründe („Zulässige Ereignisse“) nicht verfügbar sind, bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit unberücksichtigt (d. h., sie werden so behandelt, als wären die Dienste während der betreffenden Zeiträume verfügbar gewesen):
3.3.1 Geplante Wartungsarbeiten durch Work Angel;
3.3.2 Internet- oder sonstige Netzwerkstörungen und
3.3.3 Ereignisse, die nach vernunftgemäßer Betrachtungsweise außerhalb der Kontrolle von Work Angel liegen (einschließlich von Problemen im Zusammenhang mit Dienstleistungen Dritter, wie beispielsweise der Ausfall von Teilen der Systeme oder Kommunikationsnetze des Kunden). Ausfallzeiten aufgrund der oben genannten zulässigen Ereignisse werden bei der Berechnung der prozentualen Verfügbarkeit der Nutzerdienste nicht berücksichtigt, und Work Angel übernimmt keine Haftung im Falle des Auftretens solcher zulässiger Ereignisse.
3.4 Diese Klausel 4 gilt nur für Kunden mit Premium-Diensten und soweit sich die hierin genannte Nichtverfügbarkeit auf Premium-Dienste bezieht. Sind die Nutzerdienste in einem Kalendermonat nicht mindestens 95 % der Zeit verfügbar (außer aufgrund zulässiger Ereignisse), schreibt Work Angel dem Kunden (nach schriftlicher Anfrage) einen Betrag von 1 £ pro Prozentpunkt, den die tatsächliche Verfügbarkeit der Nutzerdienste unter 95 % liegt, als pauschalierten Schadensersatz auf die nächste Rechnung für die Nutzerdienste gut. Der vorgenannte Betrag ist:
3.4.1 auf maximal 100 £ begrenzt und
3.4.2 stellt das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden im Falle der Nichtverfügbarkeit dar.
3.5 Work Angel ist berechtigt, geplante Wartungsarbeiten an der Website oder der App durchzuführen. Sollte eine geplante Wartung die Verfügbarkeit beeinträchtigen, wird Work Angel sich nach besten Kräften bemühen, den Kunden rechtzeitig über die geplante Wartung zu informieren. Work Angel wird sich bemühen, geplante Wartungsarbeiten in Zeiten geringen Nutzungsaufkommens (in der Regel abends, nachts oder am Wochenende) durchzuführen.
4. SUPPORT UND WARTUNG
4.1 Work Angel bietet folgende Support- und Wartungsleistungen an:
4.1.1 Upgrade-Service gemäß Ziffer 5 dieser Bedingungen;
4.1.2 Helpdesk-Support-Service gemäß Ziffer 6 dieser Bedingungen und
4.1.3 einen technischen Überwachungsservice gemäß Ziffer 7 dieser Bedingungen. Alle diese Leistungen umfassen ausschließlich die in diesen Bedingungen detailliert beschriebenen und unterliegen den entsprechenden Ausschlüssen.
5. AKTUALISIERUNGEN
5.1 Work Angel kann von Zeit zu Zeit eine neue Version der Website oder App (als Ersatz für die vorherigen Versionen) bereitstellen (jeweils ein „Upgrade“).
5.2 Wenn Work Angel während der Laufzeit dieser Vereinbarung seinen Kunden ein Upgrade zur Verfügung stellt, wird dieses automatisch auf die Bereitstellung der Nutzerdienste angewendet. Ein Website-Upgrade ersetzt die alte Version, sodass Nutzer ab diesem Zeitpunkt auf die aktualisierte Version der Website zugreifen. App-Upgrades werden über den jeweiligen App Store oder die Website bereitgestellt. Nutzer werden aufgefordert, das entsprechende Upgrade herunterzuladen, was bei einer Installation die vorherige Version der App auf ihrem Gerät überschreibt.
6. HELPDESK-SUPPORT
6.1 Diese Klausel 6 gilt nur für Kunden mit Premium-Services. Work Angel stellt einen dedizierten Helpdesk-Support („Helpdesk-Support“) bereit, der die erste Anlaufstelle für den Kunden bei allen technischen und sonstigen Fragen zu den Benutzerdiensten ist.
6.2 Die Supportzeiten sind werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr. Work Angel ist nicht verpflichtet, außerhalb dieser Supportzeiten Helpdesk-Support zu leisten, es sei denn, dies wird im Einzelfall mit dem Kunden vereinbart.
6.3 Der Helpdesk-Support wird wie folgt bereitgestellt:
6.3.1 Der Kunde kann Work Angel kontaktieren, um:
6.3.1.1 Probleme mit den Benutzerdiensten, der Website oder App zu melden oder
6.3.1.2 sonstige Fragen zu den Benutzerdiensten, der Website und App oder deren Nutzung zu stellen;
6.3.2 Im Falle eines Problems mit den Benutzerdiensten, der Website oder App muss der Kunde Work Angel so schnell wie möglich benachrichtigen. Die Benachrichtigung kann telefonisch, über das Internet oder per E-Mail erfolgen (über die dem Kunden zu diesem Zweck während der Laufzeit dieses Vertrags mitgeteilten Telefonnummern, URLs und E-Mail-Adressen);
6.3.3 Sobald Work Angel eine Problemmeldung erhalten hat, wird eine Referenznummer zugewiesen und der Vorfall protokolliert. Work Angel informiert den Kunden anschließend über das geplante Vorgehen und unternimmt angemessene Anstrengungen (falls erforderlich), um das Problem so schnell wie möglich zu lösen (und hält den Kunden über den Fortschritt auf dem Laufenden);
6.3.4 Sonstige Anliegen werden individuell bearbeitet – Work Angel unternimmt angemessene Anstrengungen hinsichtlich einer schnellstmöglichen Lösung.
7. TECHNISCHE ÜBERWACHUNG UND ALARME
7.1 Work Angel verwendet handelsübliche Überwachungssoftware, um den Betrieb der Benutzerdienste, der Website und der App zu überwachen.
7.2 Das Überwachungssystem ist so eingerichtet, dass Work Angel bei Auftreten von Problemen unverzüglich benachrichtigt wird. Work Angel stellt sicher, dass jeder Alarm nach Eingang so schnell wie möglich untersucht wird.