Dette er de Support- og vedligeholdelsesvilkår, der er omtalt i Kundevilkårene. De gælder for Kunder, der har en direkte kontrakt med Work Angel om levering af Tjenesterne til Kunden og dennes brugere ("Kontrakten").
1. DEFINITIONER
1.1 Medmindre andet er angivet i disse vilkår, er alle definitioner og fortolkningsregler, der gælder i disse vilkår, angivet i Kundens Vilkår og betingelser.
2. ÆNDRINGER
2.1 Work Angel forbeholder sig retten til at ændre disse vilkår fra tid til anden efter eget skøn i overensstemmelse med Kontraktens vilkår. Hvis Work Angel ændrer disse vilkår, vil ændringerne blive offentliggjort på denne side, og meddelelser kan blive placeret andre steder på Work Angels hjemmeside i en rimelig periode. Disse vilkår bør gennemgås fra tid til anden, da de vil gælde for Kontrakten.
3. TILGÆNGELIGHED AF BRUGERTJENESTERNE
3.1 Denne paragraf 3 angiver de serviceniveauer, der gælder for Brugertjenesterne.
3.2 I disse vilkår betyder "Tilgængelig", at alle væsentlige dele af Brugertjenesterne er tilgængelige for Brugere via Hjemmesiden eller Appen, således at Brugerne kan bruge dem. "Tilgængelighed" skal fortolkes i overensstemmelse hermed.
3.3 Tilgængeligheden af Brugertjenesterne skal måles i løbet af hver måned. Brugertjenester skal være tilgængelige mindst 98 % af tiden. Enhver periode, hvor Brugertjenesterne ikke er Tilgængelige i løbet af en måned af en af de nedenfor anførte årsager ("Tilladte Begivenheder"), skal der ses bort fra i enhver beregning af Tilgængeligheden af Brugertjenesterne (og Brugertjenesterne skal behandles, som om de havde været Tilgængelige i de relevante perioder):
3.3.1 enhver planlagt vedligeholdelse udført af Work Angel;
3.3.2 internet- eller andre netværksfejl eller -problemer; og
3.3.3 alt, der er uden for Work Angels rimelige kontrol (herunder enhver tredjepartstjeneste eller -tjenester, såsom for eksempel en fejl i en del af Kundens systemer eller kommunikationsnetværk, der ikke fungerer normalt). Enhver periode med manglende Tilgængelighed, der opstår som følge af en af ovenstående Tilladte Begivenheder, skal ikke medregnes i nogen beregning af den procentvise Tilgængelighed af Brugertjenesterne, og Work Angel er ikke ansvarlig eller pådrager sig noget ansvar som følge af en sådan Tilladt Begivenhed.
3.4 Denne paragraf 4 gælder kun for Kunder, der modtager Premium-tjenester, og i det omfang den heri omtalte manglende Tilgængelighed vedrører Premium-tjenester. Hvis Brugertjenesterne i løbet af en kalendermåned ikke er tilgængelige (andet end som følge af en Tilladt Begivenhed) i mindst 95 % af tiden i løbet af den pågældende måned, skal Work Angel (efter modtagelse af en skriftlig anmodning fra Kunden) som konventionalbod kreditere Kundens næste faktura for Brugertjenesterne med et beløb svarende til £1 for hver 1 %, hvormed den faktiske Tilgængelighed af Brugertjenesterne er mindre end 95 %. Ovenstående beløb skal være:
3.4.1 med et samlet maksimum på £100; og
3.4.2 Kundens eneste og eksklusive retsmiddel i tilfælde af den pågældende manglende Tilgængelighed.
3.5 Work Angel er berettiget til at udføre planlagt vedligeholdelse i forbindelse med Hjemmesiden eller Appen. Hvis planlagt vedligeholdelse kan afbryde Tilgængeligheden, vil Work Angel gøre sig rimelige bestræbelser på at give Kunden rimeligt varsel om den planlagte vedligeholdelse. Hvor det er muligt, skal Work Angel gøre en rimelig indsats for at udføre planlagt vedligeholdelse i perioder med lav brug (normalt aftener, nætter eller weekender).
4. SUPPORT OG VEDLIGEHOLDELSE
4.1 Work Angel leverer følgende support- og vedligeholdelsesservice:
4.1.1 en opgraderingsservice som beskrevet mere detaljeret i klausul 5 i disse vilkår;
4.1.2 en helpdesk-supportservice som beskrevet mere detaljeret i klausul 6 i disse vilkår; og
4.1.3 en teknisk overvågningsservice som beskrevet mere detaljeret i klausul 7 i disse vilkår. Alle disse tjenester omfatter kun dem, der er beskrevet detaljeret i disse vilkår, og er underlagt undtagelserne i disse vilkår.
5. OPGRADERINGER
5.1 Work Angel kan fra tid til anden levere en ny version af webstedet eller appen (som erstatning for de tidligere versioner) (i hvert tilfælde en "Opgradering").
5.2 Hvis Work Angel, mens denne aftale er i kraft, stiller en Opgradering generelt til rådighed for sine kunder, vil Work Angel automatisk anvende Opgraderingen på leveringen af Brugertjenesterne. En Opgradering af Hjemmesiden vil erstatte den gamle, så Brugerne fra det tidspunkt vil tilgå den opgraderede version af Hjemmesiden i stedet for den tidligere. Opgraderinger af Appen vil blive leveret via den relevante appstore eller Hjemmesiden, og Brugerne vil blive opfordret til at downloade den relevante Opgradering, som vil overskrive den tidligere version af Appen på deres enhed.
6. HELPDESK-SUPPORT
6.1 Denne paragraf 6 gælder kun for Kunder, der modtager Premium-tjenester. Work Angel tilbyder en dedikeret helpdesk-supporttjeneste ("Helpdesk-support"), som er Kundens første kontaktpunkt for alle tekniske og andre spørgsmål vedrørende Brugertjenesterne.
6.2 Supportens åbningstider er kl. 9.00 til 17.00 på hverdage. Work Angel er ikke forpligtet til at yde helpdesk-support uden for disse supporttider, medmindre Work Angel i et specifikt tilfælde aftaler det med Kunden.
6.3 Helpdesk-supporten leveres som følger:
6.3.1 Kunden kan kontakte Work Angel for at:
6.3.1.1 gøre Work Angel opmærksom på problemer med Brugertjenesterne, Webstedet eller Appen; eller
6.3.1.2 stille andre spørgsmål vedrørende Brugertjenesterne, Webstedet og Appen eller deres brug;
6.3.2 hvis der opstår et problem med Brugertjenesterne, Webstedet eller Appen, skal Kunden underrette Work Angel så hurtigt som muligt. Underretning kan ske via telefon, web eller e-mail (via de numre, URL'er og e-mailadresser, der fra tid til anden gives til Kunden til disse formål i løbet af denne aftales løbetid);
6.3.3 Når Work Angel har modtaget underretning om et problem, tildeler de problemet et referencenummer og registrerer det. Work Angel vil derefter underrette Kunden om den påtænkte fremgangsmåde og (hvis nødvendigt) gøre sine rimelige bestræbelser på at løse problemet så hurtigt som rimeligt muligt (og vil holde Kunden informeret om fremskridt); og
6.3.4 andre forespørgsler vil blive behandlet fra sag til sag, og Work Angel vil gøre sine rimelige bestræbelser på at løse sådanne forespørgsler så hurtigt som rimeligt muligt.
7. TEKNISK OVERVÅGNING OG VARSLING
7.1 Work Angel skal bruge kommercielt anerkendt overvågningssoftware til at overvåge driften af Brugertjenesterne, Webstedet og Appen.
7.2 Overvågningssystemet vil være indrettet således, at problemer rapporteres til Work Angel hurtigst muligt efter deres opståen. Work Angel skal sikre, at enhver advarsel undersøges hurtigst muligt efter modtagelsen.