Toto jsou Podmínky podpory a údržby uvedené v Podmínkách pro zákazníky. Platí pro Zákazníky, kteří mají přímou smlouvu s Work Angel o poskytování Služeb Zákazníkovi a jeho Uživatelům („Smlouva“).
1. DEFINICE
1.1 Pokud není v těchto podmínkách uvedeno jinak, jsou všechny definice a pravidla výkladu použité v těchto podmínkách uvedeny v Obchodních podmínkách pro zákazníky.
2. ZMĚNY
2.1 Work Angel si vyhrazuje právo čas od času měnit tyto podmínky dle vlastního uvážení v souladu s podmínkami Smlouvy. Pokud Work Angel tyto podmínky změní, budou změny zveřejněny na této stránce a oznámení mohou být po přiměřenou dobu umístěna i jinde na webových stránkách Work Angel. Tyto podmínky je třeba čas od času zkontrolovat, jelikož mají dopad na Smlouvu.
3. DOSTUPNOST UŽIVATELSKÝCH SLUŽEB
3.1 Tato klauzule 3 stanoví úrovně služeb, které platí pro Uživatelské služby.
3.2 Pro účely těchto podmínek se „Dostupným“ rozumí, že všechny podstatné části Uživatelských služeb jsou Uživatelům přístupné prostřednictvím Webových stránek nebo Aplikace, aby je Uživatelé mohli používat. „Dostupnost“ se vykládá odpovídajícím způsobem.
3.3 Dostupnost Uživatelských služeb se měří každý měsíc. Uživatelské služby musí být dostupné alespoň 98 % času. Jakékoli období, během něhož nejsou Uživatelské služby dostupné v daném měsíci z kteréhokoli z níže uvedených důvodů („Přípustné události“), se při výpočtu Dostupnosti Uživatelských služeb nezapočítává (a Uživatelské služby se považují za dostupné v příslušných obdobích):
3.3.1 jakákoli plánovaná údržba prováděná firmou Work Angel;
3.3.2 selhání nebo problém s internetem nebo jinou sítí; a
3.3.3 cokoli, co je mimo přiměřenou kontrolu společnosti Work Angel (včetně jakékoli externí služby nebo služeb, jako je například selhání normálního provozu jakékoli části systémů nebo komunikačních sítí Zákazníka). Období nedostupnosti, které vznikne v důsledku kterékoli z výše uvedených povolených událostí, nebude zahrnuto do výpočtu procentuální dostupnosti uživatelských služeb a Work Angel nenese odpovědnost ani závazky vyplývající z jakékoli takové přípustné události..
3.4 Tato klauzule 4 platí pouze na Zákazníky, kteří využívají Prémiové služby, a v rozsahu, v jakém se zde uvedená nedostupnost týká Prémiových služeb. Pokud během kteréhokoli kalendářního měsíce nejsou Uživatelské služby dostupné (jinak než v důsledku Přípustné události) po dobu alespoň 95 % času během daného měsíce, pak Work Angel (po obdržení písemné žádosti od Zákazníka) připíše na další fakturu Zákazníka za Uživatelské služby částku rovnající se 1 GBP za každé 1 %, o které je skutečná Dostupnost Uživatelských služeb nižší než 95 %. Výše uvedená částka je:
3.4.1 s omezena celkovým maximem 100 GBP; a
3.4.2 jediným a výhradním opravným prostředkem Zákazníka v případě dané nedostupnosti.
3.5 Work Angel je oprávněn provádět plánovanou údržbu webových stránek nebo aplikace. Pokud by plánovaná údržba mohla narušit Dostupnost, pak Work Angel vynaloží přiměřené úsilí, aby Zákazníka o plánované údržbě včas informoval. Pokud je to možné, Work Angel vynaloží přiměřené úsilí k provádění plánované údržby během období nízkého využití (obvykle večery, noci nebo víkendy).
4. PODPORA A ÚDRŽBA
4.1 Work Angel bude poskytovat následující služby podpory a údržby:
4.1.1 službu upgradu, jak je podrobněji popsáno v článku 5 těchto podmínek;
4.1.2 službu podpory helpdesku, jak je podrobněji popsáno v článku 6 těchto podmínek; a
4.1.3 službu technického monitorování, jak je podrobněji popsáno v článku 7 těchto podmínek. Všechny tyto služby zahrnují pouze ty, které jsou podrobně popsány v těchto podmínkách, a vztahují se na ně výjimky v těchto podmínkách.
5. AKTUALIZACE
5.1 Work Angel může čas od času poskytovat novou verzi webových stránek nebo aplikace (jako náhradu za předchozí verze) (v každém případě „aktualizace“).
5.2 Pokud Work Angel v době platnosti této smlouvy zpřístupní svým zákazníkům všeobecně dostupný Upgrade, automaticky jej použije na poskytování Uživatelských služeb. Aktualizace webových stránek nahradí starou verzi, takže od tohoto okamžiku budou uživatelé přistupovat k aktualizované verzi webových stránek, nikoli k té předchozí. Aktualizace Aplikace budou poskytovány prostřednictvím příslušného obchodu s aplikacemi nebo Webových stránek a Uživatelé budou vyzváni ke stažení příslušné aktualizace, která přepíše předchozí verzi Aplikace v jejich zařízení.
6. PODPORA HELPDESKEM
6.1 Toto ustanovení 6 platí pouze pro Zákazníky, kteří využívají Prémiové služby. Work Angel bude poskytovat specializovanou službu podpory („Help Desk Support“), která je prvním kontaktním místem zákazníka pro všechny technické a další dotazy týkající se uživatelských služeb.
6.2 Provozní doba podpory je v pracovní dny od 9:00 do 17:00. Work Angel není povinen poskytovat služby podpory mimo tuto dobu podpory, pokud se na tom Work Angel se zákazníkem v konkrétním případě nedohodne.
6.3 Služba podpory Help Desk bude poskytována následovně:
6.3.1 Zákazník může kontaktovat Work Angel za účelem:
6.3.1.1 upozornění Work Angel na problémy s Uživatelskými službami, Webovými stránkami nebo Aplikací; nebo
6.3.1.2 vznesení dalších dotazů týkajících se Uživatelských služeb, Webových stránek a Aplikace nebo jejich používání;
6.3.2 pokud dojde k problému s Uživatelskými službami, Webovými stránkami nebo Aplikací, musí Zákazník informovat Work Angel co nejdříve. Oznámení může být podáno telefonicky, na webu nebo e-mailem (prostřednictvím čísel, URL a e-mailové adresy poskytnuté zákazníkovi pro tyto účely průběžně během trvání této smlouvy);
6.3.3 Jakmile Work Angel obdrží oznámení o problému, přidělí mu referenční číslo a zaznamená jej. Work Angel poté Zákazníkovi sdělí zamýšlený postup a (v případě potřeby) vynaloží veškeré přiměřené úsilí k co nejrychlejšímu vyřešení problému (a bude Zákazníka průběžně informovat o jeho průběhu); a
6.3.4 další dotazy budou řešeny individuálně a Work Angel vynaloží veškeré přiměřené úsilí k co nejrychlejšímu vyřešení těchto dotazů.
7. TECHNICKÉ MONITOROVÁNÍ A UPOZORNĚNÍ
7.1 Work Angel bude používat komerčně uznávaný monitorovací aplikační software za účelem sledování provozu Uživatelských služeb, Webových stránek a Aplikace.
7.2 Monitorovací systém bude nastaven tak, aby bylo problémy mohly být firmě Work Angel nahlášeny co nejdříve po jejich vzniku. Work Angel zajistí, aby bylo jakékoli upozornění prošetřeno co nejdříve po jeho obdržení.