Ovo su Uslovi podrške i održavanja na koje se pozivamo u Uslovima i odredbama za korisnike. Primjenjuju se na Kupce koji imaju direktan ugovor sa Work Angelom za pružanje Usluga Kupcu i njegovim Korisnicima („Ugovor“).
1. DEFINICIJE
1.1 Osim ako nije drugačije navedeno u ovim uslovima, sve definicije i pravila tumačenja koja se primjenjuju u ovim uslovima navedena su u Uslovima i odredbama za kupca Uslovi i odredbe.
2. VARIJACIJE
2.1 Work Angel zadržava pravo da s vremena na vrijeme mijenja ove uslove po vlastitom nahođenju u skladu sa uslovima Ugovora. Ako Work Angel promijeni ove uslove, promjene će biti objavljene na ovoj stranici, a obavještenja se mogu postaviti i na drugim mjestima unutar Work Angel web stranice u razumnom vremenskom periodu. Ove uslove treba povremeno pregledati jer će se primjenjivati na Ugovor.
3. DOSTUPNOST KORISNIČKIH USLUGA
3.1 Ova klauzula 3 utvrđuje nivoe usluga koji se primjenjuju na Korisničke usluge.
3.2 U svrhu ovih uslova, „Dostupno“ znači da su svi materijalni dijelovi Korisničkih usluga dostupni Korisnicima putem Web stranice ili Aplikacije kako bi im se omogućilo da ih koriste. „Dostupnost“ će se tumačiti shodno tome.
3.3 Dostupnost korisničkih usluga mjerit će se tokom svakog mjeseca. Korisničke usluge moraju biti dostupne najmanje 98% vremena. Bilo koji vremenski period tokom kojeg Korisničke usluge nisu dostupne tokom bilo kojeg mjeseca iz bilo kojeg od razloga navedenih u nastavku („Dozvoljeni događaji“) neće se uzimati u obzir pri bilo kakvom izračunu Dostupnosti Korisničkih usluga (a Korisničke usluge će se tretirati kao da su bile Dostupne tokom relevantnih vremena):
3.3.1 bilo koje planirano održavanje koje provodi Work Angel;
3.3.2 kvar ili problem s internetom ili drugom mrežom; i
3.3.3 bilo šta što je izvan razumne kontrole Work Angel-a (uključujući bilo koju uslugu ili usluge treće strane, kao što je, na primjer, kvar bilo kojeg dijela sistema ili komunikacijskih mreža Kupca da normalno rade). Bilo koji period nedostupnosti koji nastane kao rezultat bilo kojeg od gore navedenih Dozvoljenih događaja neće biti uključen u bilo koji izračun procenta dostupnosti Korisničkih usluga i Work Angel neće biti odgovoran niti snositi bilo kakvu obavezu kao rezultat bilo kojeg takvog Dozvoljenog događaja.
3.4 Ova klauzula 4 primjenjuje se samo na Kupce koji primaju Premium usluge i u mjeri u kojoj se nedostupnost na koju se ovdje odnosi odnosi na Premium usluge. Ako tokom bilo kojeg kalendarskog mjeseca Korisničke usluge nisu dostupne (osim kao rezultat Dozvoljenog događaja) najmanje 95% vremena tokom tog mjeseca, Work Angel će (nakon prijema pismenog zahtjeva Kupca), putem ugovorne kazne, kreditirati sljedeću fakturu Kupca za Korisničke usluge u iznosu jednakom 1 GBP za svaki 1% za koji je stvarna Dostupnost Korisničkih usluga manja od 95%. Gore navedeni iznos će biti:
3.4.1 podložan ukupnom maksimalnom iznosu od 100 funti; i
3.4.2 jedini i isključivi pravni lijek Kupca za predmetnu nedostupnost.
3.5 Work Angel ima pravo obavljati planirano održavanje u vezi s web stranicom ili aplikacijom. Ako planirano održavanje može prekinuti Dostupnost, Work Angel će uložiti razumne napore da Kupca obavijesti o planiranom održavanju u razumnoj mjeri. Gdje god je to moguće, Work Angel će uložiti razumne napore da provede planirano održavanje tokom perioda niske upotrebe (obično večeri, noći ili vikendom).
4. PODRŠKA I ODRŽAVANJE
4.1 Work Angel će pružiti sljedeće usluge podrške i održavanja:
4.1.1 uslugu nadogradnje kako je detaljnije opisano u klauzuli 5 ovih uslova;
4.1.2 uslugu podrške putem korisničke službe kako je detaljnije opisano u klauzuli 6 ovih uslova; i
4.1.3 uslugu tehničkog praćenja kako je detaljnije opisano u klauzuli 7 ovih uslova. Sve ove usluge uključuju samo one koje su detaljno opisane u ovim uslovima i podliježu izuzećima u ovim uslovima.
5. NADOGRADNJE
5.1 Work Angel može s vremena na vrijeme pružiti novu verziju web stranice ili aplikacije (kao zamjenu za prethodne verzije) (u svakom slučaju, „Nadogradnja“).
5.2 Ako, dok je ovaj ugovor na snazi, Work Angel učini Nadogradnju općenito dostupnom svojim klijentima, automatski će primijeniti Nadogradnju na pružanje Korisničkih usluga. Nadogradnja web stranice će zamijeniti staru, tako da će od tog trenutka korisnici pristupati nadograđenoj verziji web stranice, a ne prethodnoj. Nadogradnje Aplikacije bit će dostupne putem odgovarajuće trgovine aplikacija ili web stranice, a Korisnici će biti potaknuti da preuzmu odgovarajuću nadogradnju, koja će prebrisati prethodnu verziju Aplikacije na njihovom uređaju.
6. PODRŠKA SLUŽBE ZA POMOĆ
6.1 Ova klauzula 6 primjenjuje se samo na Kupce koji primaju Premium usluge. Work Angel će pružiti namjensku uslugu podrške putem korisničke službe („Podrška putem korisničke službe“), koja će biti prva kontakt osoba Kupca za sva tehnička i druga pitanja u vezi s korisničkim uslugama.
6.2 Radno vrijeme podrške je od 9 do 17 sati radnim danima. Work Angel nije obavezan pružati usluge podrške izvan tog radnog vremena, osim ako se Work Angel u konkretnom slučaju ne dogovori s Kupcem o tome.
6.3 Usluga podrške putem Help Deska pruža se na sljedeći način:
6.3.1 Kupac može kontaktirati Work Angel kako bi:
6.3.1.1 upozorio Work Angel na probleme s Korisničkim uslugama, Web stranicom ili Aplikacijom; ili
6.3.1.2 postavio druga pitanja u vezi s Korisničkim uslugama, Web stranicom i Aplikacijom ili njihovom upotrebom;
6.3.2 ako dođe do problema s Korisničkim uslugama, Web stranicom ili Aplikacijom, Kupac mora obavijestiti Work Angel čim je to razumno moguće. Obavještenje može biti putem telefona, weba ili e-pošte (putem brojeva, URL-a i e-mail adrese koje se Kupcu povremeno dostavljaju u ove svrhe tokom trajanja ovog ugovora);
6.3.3 nakon što primi obavještenje o problemu, Work Angel će dodijeliti problemu referentni broj i evidentirati ga. Work Angel će zatim obavijestiti Kupca o namjeravanom toku akcije i (ako je potrebno) uložit će razumne napore da riješi problem što je prije razumno izvodljivo (i obavještavat će Kupca o napretku); i
6.3.4 ostali upiti će se rješavati od slučaja do slučaja, a Work Angel će uložiti razumne napore da riješi sve takve upite što je prije razumno izvodljivo.
7. TEHNIČKI NADZOR I UPOZORAVANJE
7.1 Work Angel će koristiti komercijalno priznati softver za praćenje kako bi pratio rad Korisničkih usluga, Web stranice i Aplikacije.
7.2 Sistem praćenja bit će postavljen tako da se osigura da se Work Angel o problemima obavijesti što je prije moguće nakon njihove pojave. Work Angel će osigurati da se svako upozorenje istraži što je prije razumno moguće nakon prijema.